浅谈捷安特生活馆售后服务存在问题及解决办法.doc

毕业设计 浅谈捷安特生活馆售后服务存在 问题及解决办法 作者 宋 浩 专业 商务英语 学号 0705033140 指导老师 徐 敏 日期 2010年06月01日 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 PAGE 3 页 共 23页 目 录 21740 摘要 4 TOC \o 1-3 \h \u 2134 Abstract 4 2956 引言 5 26685 1 售后服务概述 6 9055 1.1 售后服务的内涵 6 12742 1.2 售后服务的特点 6 27865 1.3售后服务的内容 7 22458 1.4售后服务的现状 7 5622 2 CF公司售后服务存在的问题 8 9494 2.1 服务人员的问题 8 1771 2.2 具体操作中的问题 9 11709 2.3 服务流程问题 9 9867 2.4客户离网率偏高 9 15814 3 提升捷安特生活馆满意度的措施 10 22228 3.1 提高服务人员的综合素质 10 1112 3.2 竭力满足顾客需求 11 4850 3.3加强顾客关系管理 12 24102 3.4完善各个部门的服务流程 12 8752 结束语 13 1293 致谢辞 14 12217 参考文献 14 【摘要】 本文以捷安特生活馆为背景，对捷安特生活馆的售后服务问题做了细致的研究。作者在查阅了大量国内外售后服务相关的理论研究及应用的资料后，结合捷安特生活馆售后服务的现状，分别从釆购、物流、库存、现场服务以及员工关系这几个方面对捷安特生活馆的售后服务所存在的问题、问题形成的原因进行了分析，并根据捷安特生活馆当前的实际情况提出作者自己的可行性解决方案与实施计划。同时，将售后服务的三个核心要素：客户满意度、客户忠诚度以及客户关系管理单独列出作为一个章节来阐述，强调这三个核心要素对售后服务的重要性。本文取材于真实数据及案例，将服务学理论灵活运用到售后服务的营销中，对捷安特生活馆售后服务保持良性、健康的发展有一定的参考作用。 【关键词】捷安特生活馆；售后服务；营销 Abstract: Based on the background of Giant life Museum, made a detailed study of the Giant life Museum customer service service. Author access to a large number of domestic and foreign after-sales service related theory research and application of data, combined with the status of giant living museum after-sales service, respectively from the procurement, logistics, inventory, field service, and employee relations this several aspects of giant Living Museum of after-sales service existing problems, problems with the formation of the reasons were analyzed, and forward the authors own feasible solutions and implementation plan according to the giant Living Museum of the actual situation in the current. At the same time, the after-sales service of the three core elements: customer satisfaction, customer loyalty and customer relationship management listed separately as a chapters, emphasizing the importance of the three core elements