商场安保人员服务礼仪规范(一).docVIP

PAGE PAGE 2 商场安保人员服务礼仪规范（一） 一、目的：商场安保人员是顾客对商场综合第一形象的代表，应具备良好的职业素养，不断提高岗位服务水平与服务质量，从而在提高客户对企业的认可和满意度的同时，更能推动企业良好形象的塑造和宣传。 二、仪容规范 （一）仪容自检要点 岗前仪容需自检 短发利落须不长 制服配套应整洁 手部干净不花哨 面部清洁妆淡雅 饰品简洁数量少 （二）基本要点解析 1、上岗应着工作装，应按规范配套穿着工装。 2、不留长指甲，指甲缝不能有污垢，女士不涂深色指甲油。 3、面容整洁精神。不使用味道浓烈刺鼻的香水。 4、上班时间不可佩戴繁复夸张的首饰。不可手机、钥匙等其他物品悬挂于身上。 三、站姿规范 （一）站姿要点 并拢双腿收小腹 抬头挺胸颌微敛 女士站姿丁字步 右手盖左置小腹 男士标准站跨步 双手背靠放腰间 目光直视带微笑 点头问候精神好 （二）基本要点解析 1、女子站立时，双脚呈“丁”字型，双膝靠紧，左脚在前，右脚紧贴左脚跟后，双手在腹前交叉，右手放在左手上，虎口相对。 2、身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松，眼睛平视，面带笑容。 四、走姿规范 （一）走姿要点 肩平躯挺步位直 眼神专注不顾盼 行走途中勿跑跳 面带微笑显自信 （二）基本要点解析 1、行走时手不背后或插口袋。 2、不得脚步拖沓，声音过大、速度过快。 3、非特殊情况，不可在工作区域跑、跳。 4、走道、楼梯遇见客户，应靠右而站，目送客户先行。 五、坐姿规范 （一）坐姿要点 坐姿端正不倚靠 坐椅只坐三份二 起身迎送客人行 面带微笑慢行好 （二）基本要点解析 1、坐姿应端正，坐椅只坐2/3，不偏不倚，不翘腿。 2、客人到访，行距前台1.2米前，应立即起身，指引客人进行登记。客户离开时，起身微笑，送客说：您/各位慢走。目送客人离开后坐下。 六、接递规范 （一）接递要点 接递物品需双手 文字方向便阅读 尖锐物品勿对客 （二）基本要点解析 1、接递物品需双手，目视客户，面带微笑。 2、递送文字物品时应保证文字顺读方向面对客户。 3、递送带有尖、刃等物品时，不得以尖、刃直指客户。 七、引领规范 （一）引领要点 指引四指需并拢 眼神手势要一致 指引应站客右侧 电梯先进客先出 （二）基本要点解析 1、右手掌心向上，手背与地平不超过45度，手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 2、指引时应站在客人的右侧。