烟草物流送货服务标准.docxVIP

配送服务管理 第一节 一、四个“务必”： 停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置； 送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置， 过程中注意轻拿轻放； 卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、 污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售 户店面清洁； 4. 发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动 为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。 二、四个“禁止”： 禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置； 在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 禁止截留、私分发给客户的促销品。 第二节 一、基本服务规范  送货岗位行为规范 1、着装统一整洁，佩证上岗。 1 语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户， 不称其外号、绰号。 举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的 风俗习惯。 要有较强的客户服务意识和沟通意识。 对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并 进行初步交流，获取客户相关信息。 对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进 行简单交流，相互熟悉。 如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所 负责片区的客户信息。 二、参考标准服务用语 1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！” 2、客户正在忙