电力公司客户服务管理毕业设计.docxVIP

分类号　　　　　　　　　　 郑州电力高等专科学校 毕 业 设 计（论 文） 题　　　　目　  电力公司客户服务管理　　　　　　　　　　 并列英文题目　The Management Of Power Company Customer Service 系　　部　 电力工程系 　专业　供用电技术 　 姓　　名　　 兰星邦　　 　班级　　供电 0902　　 指导教师　  孙晓红　　 　职称　　讲师　　 论文报告提交日期　　　　2012 年 5 月 30 日　 前言 随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激 烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，以客户服务为中心的理念 已在世界范围广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心 领域。21 世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客户服务 行业已经变成影响各国发展的重要产业。 在服务经济显得日益重要的今天，供电企业客户服务在 多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用 发展的眼光考察服务，从客户的角度解读服务。供电企业客户服 务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。 重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户文化特色，寻求客 户服务体系支撑点，最大程度的发挥资源效率，是供电企业面临 的一项艰巨任务。 优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业 在市场竞争中赢得优势。本文通过对电力公司客户服务管理现状 的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特 点的客户服务管理体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则， 对电力公司客户服务管理制度的系统化设计，以实现电力公司与 电力客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方案 设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。 摘  要 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以 提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需 求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限 度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。本文通过对电力公司客 户服务管理现状的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特点的 客户服务管理体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则，对电力公司客户服务管 理制度的系统化设计，以实现电力公司与电力客户的有机合作，并将设计重点放在全 心为顾客服务的方案设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。这对 我国目前电力公司开展有效的客户服务管理具有重要的指导意义和应用价值。 关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度 ABSTRACT Customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of enterprise management concept and management process. Quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition to win advantage, benefit. This article through to the power company customer service management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put forward to suit our country electric power enterpri