广东移动服营厅优化管理技术方案.pptVIP

Document number * G. 服营厅绩效考核 Document number * 对服营厅的考核主要包括两个层面，也即分公司对单厅、单厅对营业员的考核 服营厅考核目的分层分解 对服营厅的考核 单厅对营业员的考核 以提高四流转化三率（客流转化、业务流转化、高价值业务流转化）为考核方向 以提升服营厅三效（厅效、人效、坪效）为营运考核的目标 考核目标：单厅业务量、高价值业务占比（数据业务、放号、终端销售、营销方案）、财务收入和效益 单独考核服营厅的满意度 以评定厅内岗位人员的销售、营销及服务表现为考核原则 以激励营业员发挥业务专长、提升专业能力为导向 以优化营业员薪酬管理为目标，深化固定岗位工资和弹性薪酬管理 资料来源：罗兰?贝格分析 Document number * 服营厅单厅的KPI考核指标考虑厅效、坪效和人效的因素，综合考察服营厅运营能力 建议服营厅KPI考核指标体系 1 厅效 2 坪效 3 人效 服营厅运营 能力的考核 的KPI指标 业务量 总体反映服营厅的业务拓展能力 财务收入和效益 使用等比社会渠道的佣金进行核算 综合衡量服营厅的财务效益 新业务占比 服营厅的未来发展方向 考察了新业务的拓展能力 每平米1）业务量 体现了服营厅的单位面积的业务销售能力 每平米业务财务收入和效益 建议使用等比社会渠道的佣金进行计算， 综合衡量单位营业区域的财务收益 人均业务量收入 考察了服营厅的单个营业人员的销售能力 人均业务财务收入和效益 营业员的营销时间占比 衡量了营业员的营销推广的能力 1) 每平方米的营业面积 资料来源：罗兰?贝格分析 Document number * 基于三效提升的管理原则，项目组建议主要关注若干关键指标 KPI指标项 资料来源：罗兰?贝格分析 自营渠道 三效管理 关键业绩指标项 财务效益 经济效益 财务收入结构 高价值业务量占比 财务成本结构 各类产品/业务可比市场机会成本设定值 各地/服营厅盈亏占比 坪效 人效 描述 财务收入－财务成本 财务收入－财务成本＋经济收入 单项财务收入在总财务收入中占比 放号、终端、营销方案、数据业务业务量占比 单项财务成本在总财务成本中占比 统一设定的各类产品/业务的可比市场机会成本 各地/服营厅财务或经济效益盈亏比例 单位建筑面积所创造/产生的收入、成本或者效益 人均所创造/产生的收入、成本或者效益 Document number * 财务效益评估是对自营渠道所有显性价值的评估，选取了自营渠道可量化的显性收入和可分摊、可考量的显性财务成本作为输入项 财务价值（净收益） 财务收入 财务成本 ＝ － 财务价值评估的基本公式 自营渠道通过向客户提供服务所创造的显性价值 自营渠道通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入 比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及数据业务等 为了实现正常经营运作，而向自营渠道投入的、并且有记录、可追溯、可分摊的投资建设和日常经营成本 比如：装修折旧、设备折旧、设备租金、房屋租金、人工成本、水电暖等成本 资料来源：罗兰?贝格分析 Document number * 各业务的可比机会成本设定沿用了集团原则，但根据广东情况采用了本省统一值 1) 由于全球通目前在广东社会渠道放号占比较小，佣金政策未经受市场合理性检测，因此在本项目中设定了上限调整 可比市场机会成本 广东值 广东值算法注释 业务项 全球通放号1） 神州行放号 动感地带放号 缴费 充值卡 定制终端 新业务 综合业务 214 元/笔 18 元/笔 30 元/笔 计提比例1.5% 计提比例1.5% 30 元/台 7 元/笔 2 元/笔 广东省现有社会渠道神州行放号平均佣金 广东省现有社会渠道动感地带佣金15元/笔和30元/笔，选取高值 按广东省服营厅内缴费金额按比例计提 按服营厅售出充值卡金额按比例计提 广东省社会渠道平均定制终端销售单笔佣金 广东省社会渠道平均单笔新业务佣金 广东省社会渠道平均单笔综合业务佣金 全球通ARPU×全球通平均在网率 神州行ARPU×神州行平均在网率 ×神州行放号酬金同社会酬金250元/笔采用较小值 集团值 资料来源：罗兰?贝格分析；广东21地市渠道调研数据 250 元/笔 18 元/笔 30 元/笔 计提比例0.6% 计提比例1.5% 100 元/台 7 元/笔 1.65 元/笔 BACKUP Document number * 服营厅的财务成本定义为：与一切与服营厅的日常经营活动直接相关，并可计量的成本项 服营厅财务成本 一切与服营厅日常经营活动直接相关，并可计量的成本项 包括 + 服营厅相关建设成本，如：装修、办公用品、设备投资和折旧 为维持自营经营运作的相关成本和费用，如：租金、