医疗服务质量管理课程.pptVIP

2003-8 mkyy * 3.我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确： 质量问题的原因和解决方法，在服务管理过程的任何部分都可能找到。关键是不是善于发现、善于管理。 只要心中有患者，办法总比困难多。 2003-8 mkyy * 五.感知服务 2003-8 mkyy * 医院服务质量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕“患者”这一中心。 美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。 2003-8 mkyy * 这个模型就是建立以评估顾客感觉的服务质量的10个决定要素上的。 10个决定要素： 可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。 由这10个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的“五大属性”。 2003-8 mkyy * ●患者感知服务质量的“五大属性”。 1.可感知性：是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪表、气质等。——把握服务的实质。 2.可靠性：是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。——避免失信。 3.反应性：是指随时为患者提供快捷、有效的服务。——传递的效率。 2003-8 mkyy * 4.保证性：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。——获得信心和安全感。 5.移情性：是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。 2003-8 mkyy * 服务质量感知 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 2003-8 mkyy * 六.服务承诺 2003-8 mkyy * ●医院能运用承诺吗？ ——无形性和易变性是医疗服务的本性。医疗服务承诺难以保证。 ——越来越多的医院发现承诺给医院带来的惊人的益处。 2003-8 mkyy * ●服务承诺的益处 1.一个好的承诺促使医院关注其患者。 —医院必须了解患者的满意的含义是什么。 2.一个有效的承诺为医院设立了清晰的标准。 —为员工提供了服务导向的具体目标。 3.一个好的承诺可以从患者那里得到快速及相关的反馈。 —提供一个诚信的补救机会，令患者满意并有助于维护其忠诚。 2003-8 mkyy * ●承诺的成果 1.对患者——降低了就医风险并建立了对医院的信任。 2.对医院——提高了医院的信誉度和盈利能力。 2003-8 mkyy * ●有效承诺的特性 1.无条件——没有附加条件。 2.有意义——对患者来讲是十分重要的； 赔偿应该抵消患者的全部不满。 3.易于理解和沟通——患者知道能期待什么，员工知道还做什么。 4.易于援用和赔付——不应该有许多约束和阻力。 2003-8 mkyy * ●思考和分析 1.在建立一项承诺时，必须慎重。尤其是解决重大质量问题上的承诺，否则承诺的成本会超过收益。 2.如果医院因服务质量好而拥有好声誉时，一个形式上的承诺反而会使患者感到困惑。 3.在特定情况下不能承诺。如危重病人抢救及医疗效果。 2003-8 mkyy * 六.国外医院提高服务质量的部分做法 2003-8 mkyy * 1.建立随时跟踪服务系统。 →患者出院后的定期联系、复查等。 2.提供顾客化、细微化、个体化服务。 →门诊宾馆化、住院家庭化。 3.定期征求患者的意见和建议。 →病人座谈会、问卷或下社区调查。 4.免费提供健康教育、咨询等服务。 →下社区讲课、健康处方。 2003-8 mkyy * 5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。 →就诊各项告知、治疗用药等说明。 6.确保服务流程的畅通、优质、安全。 →陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。 7.为患者减少费用。 →合理检查、用药、治疗、收费等。 8.临床医生和员工之间的协作精神。 →上下流程之间、医务人员之间的相互配合。 2003-8 mkyy * 说明： 本文参考了《医院决策实战全录》、《经理人卓越管理》、《健康报》等书刊和文章。 2003-8 mkyy * 视 病 人 如 亲 人 * 随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化，服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。 * 随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化，服务的内涵和外延也