服务高效管理教案.ppt

2.2 教学思想 5 .1课程简介 5.2课程体系 6.服务与经济 关于服务业 ●商业服务： 金融；银行 ●贸易服务： 零售、维修、保养 ●基础性服务： 通信、运输 ●社会/个人服务： 餐饮、保健 ●公共服务： 教育、政务 5 .1课程简介 本课程的特点： 面向“服务成分”的管理，不是服务业管理 以服务的特征为主线展开 定量的方法与定性的方法相结合 本节概览 2.1服务特征 ■生产与消费同时性 （1）生产与消费同时性 ●顾客体验要求关注服务环境 ●服务流程设计要考虑顾客的体验 ●顾客与员工的交互作用 没有满意的员工就没有满意的顾客 ●考虑顾客的体验的感官和心理 ●个性化服务与标准化服务 ●服务质量控制困难 ●组织结构与管理授权 ●人的作用与信息技术 （1）支持设施 在提供服务前必须到位的物质产品。像医院大楼及医疗设备、飞机、高尔夫球场等。体现在地点是否方便易于辨认、装修格调是否高雅舒适、布局是否合理等；医疗设备是否先进完备没有障碍等。 （2）辅助物品 顾客购买或消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如药品、食物等。体现在是否准备充足档次齐全等。 （3）显形服务 顾客用感官察觉到的和构成服务基本或本质特征的利益，指医疗服务产出。例如，治疗牙后疼痛消失。体现在医护人员的资格与培训，提供服务的全面性、稳定性和便利性等方面。 （4）隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，是服务的非本质特性或非物质行态的服务。体现的方面非常复杂，例如，服务态度、医院气氛、等候感觉、安全性、方便性、舒适感、地位象征等。 服务运营开放系统 3.1.1 服务蓝图 3.1.3 人体工程学与服务设施 人体自然形态:自然行为高度、人体运动器官的长度、人的生理曲线 人体感觉器官：眼睛、手 对人的行为影响:温度、照明、噪声 1.运筹学（OR）与管理科学（Management science） 美国称Operations research； 英国称为Operational research 管理科学是对与定量因素有关的管理问题通过应用科学的方法进行辅助管理决策制定的一门学科。 3. Spreadsheet 解法与Excel软件 Spreadsheet 解法目前是全美推广的管理科学（运筹学）教学方法 典型的Spreadsheet 软件是Lotus1-2-3和Excel Excel是一个集 数学软件、统计软件、运筹学软件、数据库软件、财务软件于一身的优秀软件。 存在大量的Excel 加载宏（add-on），增强了Excel的功能，拓展了其应用 目标函数： Max（20 × table + 15 × chair） 约束条件： ①大块： 2 × table+1 × chair ≤ 6 ②小块： 2 × table+2 × chair ≤ 8 ③非负： table ≥ 0 chair ≥ 0 ④整数： table = int chair = int 4.2服务流程设计与优化 汽车驾照办公室 汽车驾照办公室想提高工作效率以适应120名/小时申请压力； 现有职员外只能增加1名办事员； 执照更新过程按一条服务线设计的。 6.1.3 预测模型的类型 2.时间序列方法 时间序列分析方法包括天真方法(Naive Method) 简单移动平均法(SMA，Single Moving Average) 简单指数平滑法 （SES，Single Exponential Smoothing） 霍特-温特指数平滑法 （Holt-Winters Exponential Smoothing) 自回归移动平均结合法 (ARIMA：AutoRegressive Integrated Moving Average) 季节性自回归移动平均结合法 (SARIMA：Seasonal ARIMA) 3.计量经济学方法 线性回归模型（Linear Regression Model） 对数回归模型（Log-Linear Regression Model） 协整检验与误差修正模型 (CI/ECM, Cointegration/Error Correction Model） 时变参数模型 （TVP，Time Varying Paramet