《客户服务管理体系设计全案》.ppt

9　客户服务管理问题分析与解决工具 客服管理问题解决工具设计示例－客户流失管理工具－1 1．防范客户流失的措施 企业管理者应将防范及避免客户流失工作作为客户管理工作的重点，具体防范客户流失的方法如下图所示。 企业高度重视，并随时掌握市场波动 建立客户信息数据库 改善服务和促销网络系统，提高接触购买便利度 强化与客户的沟通，与客户建立朋友关系 善于倾听客户意见建议，建立投诉和建议制度 做好质量营销，以优质的标准提供的超值服务 树立“客户至上”服务意识 建立合理的客户服务流程，实施人性化管理 建立并完善客户关系管理系统 防范客户流失 九大措施 9　客户服务管理问题分析与解决工具 客服管理问题解决工具设计示例－客户流失管理工具－2 2．建立客户流失风险预警，开展客户挽留 客户流失风险预警与挽留实施步骤如下图所示。 流失风险 预警 客户 挽留 发现挽留机会 客户流失预测模型 制定挽留策略 重点客户关注 流失客户价值分析 客户分组 客户反馈 改进预测模型 9　客户服务管理问题分析与解决工具 客服管理问题解决工具设计示例－客户流失管理工具－3 3．客户赢回 企业需对有价值的流失客户采取有效的营销措施，进行成本效益分析，努力并合理赢回客户，具体如下图所示。 提高对流失客户的重视度，如由企业高层参与接洽 根据客户价值，为对方提供超出期望的服务 宣传企业产品或服务的新亮点，并升级给该客户提供的产品 分析客户当前数据的同时，分析客户历史数据，找出客户的特性和购买习惯 不攻击抢走客户的竞争对手，不攻击客户离开的原因 赢回 客户 北京弗布克管理咨询有限公司 ××公司客户调查管理制度示例－6 第16条 撰写调查报告 1．按照结论的缓急轻重，分章节撰写调查报告提纲。 2．报告内容力求简明扼要，切忌“文不对题”以及不必要的修饰词汇。 3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。 4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确等。 第17条 调查报告书写格式 1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期、报告撰写人。 2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题、报告所委托的部门。 3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及到的重大问题、重大发现及其建议。 4．调查附录：包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献所使用的统计分析方法。 8　客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计 ××公司客户调查管理制度示例－7 第6章 调查的实施要点 第18条 接近 1．给人良好的第一印象。 2．要充分尊重回答问题者。 3．提前设计初次见面的问候语。 4．调查时应随机应变。 第19条 提问 1．所提的问题应尽量简洁明了，不得采取审问式的发问方式。 2．提问时要自然，使对方在不知不觉之中进入调查的主题。 3．不对问题的内容进行说明，不问与主题无关的问题。 4．按照客户调查问卷的问题顺序发问，且应全部问完。 5．时间应控制在10分钟左右，为使对方能顺利书写，在其书写时不可凝视对方。 第20条 记录 1．应向对方说明调查记录是绝对保密的，以便取得对方的信任，得到较真实的数据。 2．应向对方明确地表示要对回答进行忠实的记录。 3．如果对方反对记录，则应放弃记录，只将其谈话内容记住，待其离去后再做记录。 4．应迅速、确实地记录谈话内容，避免产生遗漏。 5．对于对方的个人资料要做到严守秘密。 第7章 附则 第21条 本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。 第22条 本制度自颁布之日起实施。 8　客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计 客户调查管理流程示例 8　客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计 客户调查专员 客户调查主管 客户服务部经理 客 户 调 查 管 理 流 程 单位 1.确定调查目标 审核 2.制定调查计划 3.确定调查内容 审核 开始 5.实施调查， 收集数据 6.整理、分析 调查数据 7.编写客户 调查报告 提交客户调查报告 8.调查报告存档管理 4.编制调查问卷 及调查表 审核 配合 配合 结束 通过 未通过 未通过 通过 客户调查管理流程关键节点说明示例 客户调查管理流程关键节点说明 8　客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计 关键节点 相关说明 1 （1）在企业总体服务计划的指导下，客户调查主管分析企业运营需求或相关部门的要求，整理客户调查需求及方向 （2）初步确定客户调查目标 2 （1）客户调查主管根据调