前厅部培训手册.docxVIP

董事长：付秀平 总经理：姜文瑞 助 理：范承义 安保总监：张 莹 客务总监：刘凤森 运行总监：郝天顺 餐饮总监：李耀全 财务总监：吴玉林 物业总监：刘 彦 外务、营销总监：张人匀 人力资源部总监：王 茜 办公室主任：石雪峰 前厅部经理：莫祥凤 宴会部主管：谢 芳 销售部经理：王万库 财务经理：王 燕 收银部经理：董艳霞 开饭楼经理：李晓琴 副经理：赵 蕾 王新磊 田禾源经理：张 玉 宴蟹楼经理：李小燕 天陇塬经理：刘桂丹 网球会员俱乐部：徐冰 恋歌楼经理：陈柏良 蟹泉池经理：王继东 蟹宫经理：孟宪东 客房部经理：王耀彪 农庄副经理：杜小星 各部门负责人 会议楼副经理：付金城 采购部经理：安凤仙 副经理：左双朝???张玉石 保安部：王永鑫??隋非非 工程部：路庆文 运行部：崔远生 舞美部：张国良 赶海宫：刘??晶 厨师长：开饭楼（周??伟） 田禾源（王??林） 宴蟹楼（何??燕） 天陇塬（付长春） 商品二部：陆兴久 商品一部：郭??兰 后勤部：张国栋 科普中心：魏忠杰 园艺部：贾振 洗衣房：范钦章 加工坊：陆兴久 节目总指挥：刘习飞 企划：梁鹏 审计经理：梁秀芹 农业：许海玲 菜地：廖周荣 高尔夫：郝春丽 滑雪场：孟宪东 亦庄分店：吕兆山 房型 房间数 床位数 双床（按?1?人） 双床（按?2?人） 总房价 8800?院*1 12?间 22?床位 22?人 24?人 8800 6800?院*3 26?间 48?床位 48?人 52?人 20400 4500?院*4 32?间 48?床位 48?人 64?人 18000 3800?院*4 24?间 40?床位 40?人 48?人 15200 3000?院*5 25?间 46?床位 46?人 50?人 15000 2500?院*4 16?间 16?土炕 16?人 60?人 10000 村后?12?间 12?间 24?床位 24?人 24?人 5720 600?院 10?间 10?床位 10?人 20?人 6000 780?别墅 10?间 10?榻榻米 10?人 20?人 7800 500?木屋 8?间 7?榻榻米/床 8?人 16?人 4000 蟹泉池一层 4?间 7?床位 7?人 7?人 2420 共计 179?间 278?床（含炕等） 279?人 385?人 113340 含床房 146?间 246?床 246?人 291?人 房型 房间数 床位数 双床按?1?人 双床按?2?人 总房价 SG 380?间 380?床位 380?人 380?人 60800 ST 14?间 28?床位 28?人 28?人 5320 SQ 32?间 32?床位 32?人 64?人 12160 SU 6?间 6?床位 6?人 12?人 3600 SU1 3?间 9?床位 9?人 12?人 2400 CG1 3?间 9?床（含榻榻米） 9?人 18?人 4500 CG2 1?间 4?床（含榻榻米） 4?人 7?人 1600 VIP1 1?套 2?床位 2?人 4?人 8800 VIP2 1?套 6?床位 6?人 8?人 6800 总计 441（办除） 476?床位 476?人 533?人 105980 含床房 437?间 463?床位 463?人 508?人 客房房间数及所容纳人数 农庄：会议楼： 农庄： 2 合计：含床房 583?间 709?床 755?人（按?1?人） 904?人（按?2?人） 3 前台接待的服务标准 一、上岗前按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，左胸前佩带工牌，头发梳理整齐， 男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 二、在岗时站(坐)立服务，姿势要端正，要保持自然亲切的微笑，任何时间不得离 岗； 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人要用敬语，语言规范、清 晰，如遇繁忙，请客人稍等； 四、热情接待客人，提供周到细致的服务。例如：办完入住手续后征求一下客人意 见是否需要叫车、叫醒等； 五、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快； 六、服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过三分钟； 七、自己岗位工作用品完好齐全有效，保持区域桌面整齐清洁； 八、作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错； 九、登记时，接待员必须认真的核对客人有效证件，严格执行公安部门的有关客人 登记、验证及户籍管理的规定，证件必须有效，发现过期失效的一律不得办理 入住登记手续，发现查控人员立即报告给部门领导。 一、接待入住分接待团队入住和接待散客入住： 1、接待团队入住 ①?准备工作： 按照团队要求提前排好房间，团队抵店前，预先备好团队钥匙（房卡）。 ②?接待工作 团队到店后要第一时间内联系接待该团队的公关人员，确保团队到店后有专人接待； 登记团队会务人员证件并收取团队人员名单，客