浅析网上商城的客户关系管理——以中山汤玛斯服装有限公司为例.doc

PAGE 4 - ******** 本科学年设计论文 题目: 浅析网上商城的客户关系管理——以 中山汤玛斯服装有限公司为例 系 ( 院 )： 管理学院 专业(方向)： 电子商务 班 级： ** 学 生： ** 指导教师： ** 2012 年 12 月 26 日 摘要 随着互联网的普及，网购活跃在我们周围，成为一种潮流，各大购物网站纷纷建立。如何留住顾客并挖掘潜力顾客成为大多数网上商家关注的焦点。企业依靠客户而存在，如何留住老客户，质量第一？还是服务第一？企业该如何抉择？客户关系管理成为一个重要课题，分析客户购物心理，并服务超过客户的期待，客户关系管理要求企业对消费者有一定的了解，以便提升和完善产品和服务，提供满意的服务。做到以消费者为中心，以满足需求来刺激消费，从而获得利润。预见客户需求，制作商品的销售组合，提升客户满意度，促进客户忠诚度，提升企业影响力，达到“双赢”。 电子商务不止是商务，更是便捷。TONMAS是一家生产销售相结合的公司，2011年上线淘宝，经过一年多的努力，无论是在客户关系管理，还是店铺的管理都达到一个和谐的局面。不仅是为客户满意而改变，更是为需求而变化。留住老客户，服务是忠诚度的保障。挖掘新客户，活动宣传是辅助，店铺评价服务是主导。全面以客户满意度为中心，打造TONMAS唯一的品牌。 关键词：客户关系管理；满意度；客户需求 目次 摘要﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎2 一、中山汤玛斯服装有限公司概况﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4 二、网上用户行为分析﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4 （一）网购的优势﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4 （二）选择网上购物的消费者的特点﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎5 三、企业网上商城客户关系管理建设的理论基础﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6 （一）网上商城客户管理管理定义﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6 (二) 实施的背景和必要性﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6 （三）网上商城客户关系管理的原则和方法﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎7 四、网上商城客户关系管理的改进策略﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎7 （一）网上商城消费者购买行为分析﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎8 （二）客户关系管理改进的思路﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎8 1.挖掘新客户﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎8 2.留住老客户﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎10 （三）运用网络营销工具软件辅助提升管理能力﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎11 五、总结﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎12 参考文献﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎12 一 、中山汤玛斯服装有限公司概况 汤玛斯服装有限公司坐落在广东省中山市，一个集合中国超过一半以上的内裤生产商的地区。中山汤玛斯服装有限公司成立于2003年，是一家主要生产男、女、童装内衣裤为主的大型服装企业公司。TONMAS以其独特的定位、经典的风格、优秀的品质、高贵时尚的消费感觉风靡全国以及海外，所到之处无不形成魅力焦点和消费热点，成为男士倾慕的服装品牌。 TONMAS品牌，华丽时尚的面料、卓尔不凡的设计、精雕细琢的工艺，每一单元、每一款式、每一细节都表达独特的艺术灵感和卓越的品质，也将精神贵族主题发挥得淋漓尽致，全面诠释了休闲与运动为核心理念与内涵，体现了品味男士追求更高目标和完美表现的欲望，以及积极面对人生的态度和善于驾驭事业、享受生活的无穷魅力。 汤玛斯服装有限公司是一家生产销售相结合的公司，生产高质量优雅的内衣裤，产品主要经销欧洲。单一的供应链，使企业更便于掌握信息流、资金流和物流。而在2011年07月上线淘宝，考虑国内网上市场，考虑电子商务模式，直接面对消费者的交互，即所有的信息直接面向终端消费者，消费者的所有信息全部给到了企业，并将顾客信息进行管理。TONMAS主要面向中年的消费群体，更多的是针对有收入的中年群体。以时尚的设计及优质的品质打出的品牌，制作有一定档次的内衣裤，TONMAS才用物流外包的模式进行物流管理。经过一年的努力，TONMAS官方旗舰店获得一定的口碑及拥有一批的固定消费者。无论是发货速度还是服务态度都比同行业的高47.77%，为进一步提升TONMAS官方旗舰店的客户服务水平，本文着