某4S店维修服务管理制度.doc

宁夏润之星汽车服务有限公司 维修服务管理制度 编号： 版本号： 签发人： 实施日期： 页次：共 NUMPAGES 21页第 PAGE 3页 制定人： PAGE PAGE 3 售后服务管理制度 1.总则 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于天和汽车服务有限公司。 3. 售后服务工作内容 3.1 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见《客户档案基本资料表》）。 3.2 根据客户档案资料，研究客户的需求，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3.3 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。客户回访员通过电话联系，让客户得到以下服务： 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 4.售后服务工作规定 4.1 售后服务工作由客户服务部客户回访员负责完成。 4.2 在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 4.3 在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.4 在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务部经理，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 4.5 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，服务部应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 4.6 在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 4.7 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 4.8 每次发出跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 关于车辆维修工作流程的制度 1.总则 本着规范操作，提高工作效率，实现维修作业的专业化、职业化、标准化，特制定本制度。 2.适用范围 本制度只适用于天和汽车服务有限公司。 3.制度细则 3.1着精简高效的管理原则,本公司实行接车、调度合一的工作程序，谁接车、谁派工、谁质检、谁跟踪的管理方法，同时实行接车、估价、电脑录入、调度派工、交车检查、出厂跟踪全过程、全方位专人负责的接车责任制度。 3.2车辆或总成送修时，由本公司服务部与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修接待单”，确定送修要求、工期和质量保证等。 3.3业务接待人员应该详细登记车辆信息、客户信息、维修项目、工期及其他要求，同时要求客户在“维修接待单”上签字确认。 3.4本公司实行一式二联接车单制度，取消派工单，第一联为服务部电脑录入；第二联送交客户保存，客户提车时必须收回此联，同时事故车、大修车增加拆检单和过程检测记录单。 3.5业务接待员将登记好的“维修接待单”的第一联作为本部门的电脑录入的凭证，进行电脑登记建立档案，特殊情况下需要有关公安机关出示的证明；业务接待人员将“维修接待单”的第二联送交客户保存；业务接待人员将“维修接待单”第三联放在车上仪表台左上方，并随车送交班组进行派工处理，同时业务接待人员须将派工时间和完工时间进行登记。 3.6如果遇到多项目、多工种的维修作业，首先派工到先行作业项目的班组，其他项目口头通知，并登记时间。必要时在所有作业班组长接到通知时在维修接待单上签字。 3.