电信运营商营业厅的服务体验.docxVIP

电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理 3G?宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南 京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、 固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是?3G?业 务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G?业务还将实现“三不”办理，即“不 换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换?SIM?卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部 3G?手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码 进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相 关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现 和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误， 则签名确认，否则重填业务单。 （二） VIP?客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为?VIP?客户设立了“VIP?专属通道”和“VIP?接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、 亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为?VIP?客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线?10000?专门开通了“VIP?服务专台”，为?VIP?提供快速、便捷的人工服务。当?VIP?拨打?10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于?VIP?用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当?VIP?客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果?VIP?客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打?10000，将根据客户的要求，免费 提供迁移安装服务。 2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意?100”为主题的服务活动，而?VIP?客户更是享有专用 营业受理台席和专区。在?VIP?客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。 VIP?客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程 为 VIP?客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让?VIP?客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约 服务。新市场营销法则?助推企业成长电子商务营销?食品餐饮营销?建筑房产营销? 消费品营销 3、联通?VIP?客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP?客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人 高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、 全球眼监控综合解决方案等。?VIP?服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近?VIP?服务区的综 合业务受理区营业员兼任?VIP?营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP?服务区有客户后，该营业厅 在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向?VIP?客户服务。 （三）营业厅服务 1、移动 南京移动营业厅的?3G?手机仅有一部多普达，TD?上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼 容问题。营业员表示，目前对于?3G?的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。 我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户 可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较 强， 但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带 办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。 2、电信 南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见?3G?的广告，大门外的?3G?宣传牌赫然醒目，几个大门口两 侧均有?3G?广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员?3G 手机和?2G?手机的区别，营业员都回答，3G?就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于 3G?知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。 南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验