抱怨处理与沟通技巧培训.pptVIP

你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？ 利用正面态度处理投诉不回避 为什么面对顾客投诉是困难的？ 利用正面态度处理投诉不回避 华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有4%的顾客会向你投诉 他们认为吭气也没用 投诉很难 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人 利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。 利用正面态度处理投诉不回避 投诉的顾客总是情绪化，很难沟通 利用正面态度处理投诉不回避 为什么顾客越来越挑剔 企业承诺 广告保证 汽车行业的趋势 市场竞争 期望值提高了 利用正面态度处理投诉不回避 美国论坛公司调研指出 其他 18% 对汽车本身不满 14% 销售或服务人员漠不关心的态度 68% 顾客变换经销商的原因 利用正面态度处理投诉不回避 当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？ 利用正面态度处理投诉不回避 当你投诉时，对方是如何应对的？ 利用正面态度处理投诉不回避 假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是…… 利用正面态度处理投诉不回避 最终的投诉—顾客不会再回来 一张单程车票，谢谢！ 利用正面态度处理投诉不回避 平均每一个极度不满的顾客 将告诉26个周遭的亲朋好友 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨的途径 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提