银行呼叫中心日常管理办法分解.docxVIP

XX 电话银行中心 客服代表日常工作管理办法 一一一 总 则 、、、  为了保障 XX 电话银行中心外包项目（以下简 称 95533 外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率， 树立良好的工作作风，根据 XX 公司的项目运营管理规定，结 合项目实际情况，特制定本办法。 、、、  本办法涉及对 XX 公司员工的管理规范及工作 要求，XX 公司员工必须熟知并遵照执行。 一一一  岗位职责与准入要求 、、、 XX 公司员工基本职责： 负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括 7×24 小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营 销和客户关怀等； 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化 改善意见和建议； 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选 择相应解决措施，及时解决客户问题。 遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。 服从、支持上级领导的工作调动、安排。 定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断 提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队 凝聚力。 7. 完成领导安排的其他工作。 、、、 XX 公司员工准入要求： 全日制本科及以上学历。 口齿清晰，普通话标准、流畅。 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准 入要求 60 字/分钟），能熟练操作计算机。 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务 礼仪，善于与客户沟通。 具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精 神和为他人服务的品质。 具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8. 具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 一一一  人事管理 、、、 XX 公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳 动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照 XX 公司有关人事制度 执行。 、、、 XX 公司员工的薪酬待遇将根据 XX 公司有关薪 酬制度执行。 、、、 XX 公司员工的绩效考核详见《XX 电话银行中 心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。 、、、 XX 公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用 期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX 公司签准后， 由本人办理相关手续，不得委托他人办理。 、、、  经 XX 公司考核认定不适合客服岗位工作的 XX 公司员工，将给予转岗或辞退处理。转岗或辞退按 XX 公 司人事制度执行。 、、、 XX 公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作 交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他 公物后方可离职。 、、、、  对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和 XX 公司造成不良影响的，XX 公司将按相关人事制度有权做 出立即辞退处理。造成重大经济损失的应予以追究其经济责 任，有违法行为的送交公安机关处理。 一一一  培训与教育 、、、、 XX 公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培 训、待岗培训。 一一一 岗前培训 、、、、  岗前培训是指 XX 公司在新进 XX 公司员工 上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、 技巧、规范等方面的培训。培训分为集中培训、见习培训两个 阶段进行。 、、、、  岗前集中培训是由 XX 公司统一组织安排教 退。 退。 室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理 技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使 用等方面进行整体的业务培训。 、、、、  岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接 听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独 立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试 接听三个阶段。 、、、、 XX 公司员工岗前培训结束后参加 XX 公司组 织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。 、、、、 XX 公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转 正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞 一一一  在岗培训 、、、、  在岗培训是指为保证 XX 公司员工对新业务、 新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织 的培训。 、、、、  在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工 作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。 、、、、 XX 公司员工应服从 XX 公司安排，参加各类 学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。 、、、、、 XX 公司员工若因业务需要外出培训，培训 结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。 、、、、、 XX 公司员工在岗培训学习出勤情况将计入 绩效考核成绩。 、、、、、 XX 公司员工应服从 XX 公司安排，参加每 个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上 （离）岗再培训的依据。 一一一