旅行社质监员培训.pptVIP

培训目的： 加强对旅行社的管理，树立依法经营，诚信经营的理念，熟练掌握旅游法规和相关法律规定，熟练运用相关法律维护企业权益，合情、合理处理旅游中遇到的各种问题。 培训内容： 1、旅行社管理； 2、法律法规； 3、通过案例，分析旅游经营中存在的问题及处理投诉的技巧。 旅行社管理 中国现代旅游业的发展：改革开放在邓小平“三驾马车”（大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适当出境旅游）的指导下，中国现代旅游业得到了快速发展。1985年国务院确定把旅游业作为国家重点支持发展的一项事业，正式纳入国民经济和社会发展计划之中。2009年12月1日【国务院关于加快发展旅游业的意见】指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。目前，中国已成为世界上第四大入境旅游接待国，亚洲最大出境旅游客源国，形成了世界上最大的国内旅游市场。 旅行社在旅游业中的地位： 产业的龙头 利润的蛇尾 旅行社管理 管理是一门怎样建立目标，然后通过最好的方法经过他人的努力来达到的艺术；是管理者运用管理职能，对组织的资源进行优化配置，以便达到既定组织目标的过程。 　　　　　　　　　　管理过程 　　　　　　　　　 　 投入资源　　　　　　　　　　　　　 达到目标 　人、财、物、信息、 技术、时间等　　　　　　　　　　　　　　　　目标 旅行社管理 　　定义：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 　　旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息的职能。 生产职能－－也称组装职能，是指旅行社设计和组装各种旅游产品的功能。 销售职能－－旅行社是盈利性组织，它不仅是需要在旅游市场上销售自己的旅游产品，而且还要承担着旅游者和各旅游服务部门之间的媒介和桥梁作用。 组织协调职能－－旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，需要做大量的协调工作。 分配职能－－旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。 提供信息的职能－－旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握市场动态，预测发展趋势。 　　　 旅行社管理 旅行社业务： 　　旅游者　　　　　基本业务　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 　旅游者动机　　　　市场调研 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 旅游资源 旅游需求　　　　　产品设计 咨询收集信息　　　　促销服务 　 　购买　　　　　　　销 售　　　　　 旅游服务部门 　　 旅游　　　　　　　服务 旅行社管理 　　　　　　　　　　　　　人事管理 　　　　　　　行政管理　　财务管理 　　　　　　　　　　　　　风险管理 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　旅游市场调研 旅行社管理　　　　　　　　　　　　　　　　　旅游产品的开展和设计　　 　　　　　　　　　　　　　前台业务管理　　　旅游产品的市场营销 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　协作网络的建立和维护 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　旅游服务质量的监控 　　　　　　　业务管理　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　旅游信息咨询 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　单项旅游服务的预售 　　　　　　　　　　　　　后台业务管理　　　包价旅游产品的销售 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　旅游接待业务 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　售后服务 旅行社管理 　　我国旅行社业的发展趋势 一、旅行社的多元化经营 　　１、兼营与旅游相关的业务； ２、兼营与旅游业以外的业务。 二、旅行社的自动化管理 　　有利方面： １、可以提高旅行社的工作效率； ２、有助于提高旅行社的服务质量； ３、有助于提高旅行社的管理水平。 　　不利影响： １、对旅行社业务的威胁； ２、旅行社的安全管理。 旅行社管理 三、旅行社的业务代理制 　　旅行社的业务代理制趋势出现的主要原因： １、旅行社逐步成为一个低利润的行业；