马狮百货CRM案例分析.ppt

马狮百货CRM案例分析 小组成员： 马狮百货CRM案例分析 具体表现 CRM作用 客户作用 未来展望 案例展示 马狮百货是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团 ①以劳动阶层为主，宗旨为“为目标顾客提供他们 有能力购买的高品质商品” ②以顾客能接受的价格来确定生产成本 ③不问因由的退款政策 ④与供应商共同获益，进一步密切合作关系 ⑤把员工最为最重要的资产 马狮百货CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客户分析 未来展望 具体表现 顾客能接受的价格确定生产成本，采用“不问因由”的退款政策 ,提高顾客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的相互信任。 顾客 马狮百货CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客户分析 未来展望 具体表现 采取了以马狮本身的利益、供应商的利益为出发点建立与供应商长期密切合作的关系，把与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。 供应商 马狮百货CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客户分析 未来展望 具体表现 以真心关怀为内容建立企业与员工良好关系，为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，注重员工精神财富。 员工 马狮百货CRM案例分析 案例展示 具体表现 CRM作用 客户分析 未来展望 1.对企业的作用 （1）提高市场效率。 （2）改善企业服务，提高客户满意度。 （3）提高企业的销售收入。 （4）优化企业业务流程，合理利用企业资源。 （5）提高企业的快速响应和应变能力。 马狮百货CRM案例分析 案例展示 具体表现 CRM作用 客户分析 未来展望 2.对客户的作用 （1）客户接受无微不至的服务。 （2）有利于客户节约购买成本。 （3）满足潜在客户。 马狮百货CRM案例分析 案例展示 具体表现 CRM作用 客户分析 未来展望 客户满意度 企业因素：品牌好 客户关怀：“不问因由”的退款政策 沟通因素：顾客信赖，减少沟通问题营销与 服务体系 产品因素：能让顾客觉得物有所值大大地提 升了客户满意度。 马狮百货CRM案例分析 案例展示 具体表现 CRM作用 客户分析 未来展望 客户忠诚度 产品和服务的特性：宗旨为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品” 避免购买风险：采用“不问因由”的退款政策 降低客户的相关购买成本：建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品，实行依规格采购方法 符合客户的心理因素提升了客户忠诚度，销售量提高，加强了竞争地位。 马狮百货CRM案例分析 案例展示 具体表现 CRM作用 客户分析 未来展望 CRM价值链 重视客户的个性化特征，实现一对一营销； 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础； 提高客户满意度，留住老客户，争取新客户； 客户关怀贯穿营销过程。