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服务礼仪及流程
内容纲要
第一部分:微笑着认识自我——服务礼仪新理念
1、礼仪的概念
2、什么是优质的服务礼仪?
第二部分:塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范
1、仪容、仪表、仪态
2、微笑
3、举止动作
第三部分:服务中礼节分类
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、应答礼仪
4、操作礼仪
5、迎送礼仪
6、宴会礼仪
7、握手礼仪
8、鞠躬礼仪
9、致意礼仪
第四部分:餐饮服务礼仪
一、咨客礼仪
二、服务员礼仪
1、迎接服务
2、递送菜单服务
3、铺口布服务
4、斟茶服务
5、斟酒服务
6、上菜服务
7、席间服务
8、结账服务
9、送客服务
第一部分:微笑着认识自我——服务礼仪新理念
1、什么是礼仪
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对
方的过程和手段。
2、什么是优质服务礼仪
1)殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神,必须
不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的客人的一切动向,
这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使
进餐者感到舒适,使得服务更加有条不絮;
2)礼貌服务
除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人
感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣
及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为
客人调节窗帘或百叶窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的
音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”
等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他
人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一;
3)可靠
可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖
的人,首先对工作能承诺负责,同事能在规定的期限内充分利用时间去
完成所交给的任务;
4)经济头脑
任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中,每
天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的
浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的,
许多浪费是在无意识中发生。一个训练有素的餐厅员工,应该注意下列
各点,以减少浪费。
①?储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;
②?按菜谱标准配料和提供食物;
③?将未使用完的东西仍旧送回厨房;
④?清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉;
⑤?使用清洁剂要适量。
5)效率
行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计
划服务步骤,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从
而更好的为客人服务;
6)诚实
诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别
重要。在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因
此除了加强思想教育外,管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的
地方,以杜绝此类不愉快的事件发生;
7)知识
一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力,才
能在发那么繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工
作。在空闲时,员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和
厨房的各种特点,以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上
的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识;
一个成功的餐厅的员工不仅要了解以上这些知识,还必须了解企业的概
况、餐厅或酒店提供特殊项目,这会给新客人带来很大的方便。此外还
应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基
本知识。由于知识丰富而赢得客人的信任,将增加客人进餐的满意程度
并吸收客人经常来光临。一个有上进心的餐厅员工应自始自终都是十分
重视学习的;
8)做好准备工作
餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务,它应是事事想在前、做在
前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布
和餐巾等,还必须准备好一些用具,如开瓶夹、火柴或打火机、额外多
一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中,就显得训练有素。
9)敏捷
对许多客人来说,特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲,
许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项,为此客人需要快速服
务,敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住,为客人服务不能太随便、
太草率,只能用愉快方式去处理,如建议客人点一些不用长时间准备的
菜肴,就可以节约时间;
10) 技巧
为使餐饮业发展,餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧,改
进技巧的关键是多练,如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的
技巧;
11) 机智
在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人,这对任何餐
厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图纠正客人的想法时,
千万要小心,应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈;
12) 懂得促销
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