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礼貌礼节培训 2018年11月14日 礼貌礼节定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 三秒钟的印象 60% 外表 仪表 40% 声音 信息的表达 由以上两块组成 信息的表达 文字 声音 肢体语言 信息的全部表达 =7%文字+38%声音+55%肢体语言 错 在 哪 今日课程： 热情服务之 礼貌用语 语言礼仪 --- 称呼 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴；不要出现“这个女人”“那个男人”“喂……” 语言礼仪 --- 礼貌用语 要点： 进店欢迎词： 欢迎光临永和豆浆 顾客催单回复词：您好，您的小笼包是现蒸（你点的餐品我们是现做的），大概还需5分钟，请稍等！（必须查顾客定单时间，回复） 服务常用词：您好，对不起，谢谢，让您久等了！实在抱歉，感谢您的理解！ 顾客取餐：您好，您的餐已齐，餐具在您的右/左/下侧，请慢用！ 您好，您的餐还未上齐，剩余…产品还需…时间 您好，请家长大人来取餐，小心烫 您好，餐具、纸巾在…（地方），请这边取（配以手势） 出店欢送词：谢谢光临，请带好随身物品 语言礼仪 ---礼貌用语 收银六步曲及操作要点： 1、迎 客：“欢迎光临永和豆浆” ○、同顾客有眼神交汇，以示真诚，语声清切，忌没心没肺 ○、仪容、仪态：衣冠整洁，双手置于腹前，收腹挺胸，面带微笑站在指定位置，目光注视进店顾客 2、点 单：“您好，请问是用会员卡消费吗？” ○ 、为确保会员卡积分不出问题，均需先按“M”键，再点单，最后按“\”键扣款 ○ 、积极主动，顾客注视价目表 15 秒后便他适时的做一些产品介绍。 3、销 售：“您好，看一下是要吃饱的还是休闲小吃，我们这套餐卖得不错。。。” ○ 、对本店的产品销售与备货的情况有足够的了解，这样才能更好地根据不同顾客需求，做好销售服务，也可以避免不必要的退单。 ○ 、眼观：判断是否是常客，如不常来应向顾客介绍永和产品按豆浆、主食、小吃、饮品来分类介绍，如常来的应重点介绍新产品。 ○‘二择一’点餐法的运用。 ○ 、复 单：点单完成后，复述客人所点产品，口齿清楚，目光接触，以示礼貌 4、“您好，您的是排骨饭、牛肉面各1份，甜豆浆2份，是吗？您还需要来个煎蛋吗，味道不错的 5、唱收、唱找：“您好，您一共消费18元，收您20，找您2元” 会员卡顾客 “您好，本次优惠2元，卡余额及积分在单子底下会有显示，您可以看一下” 6、送 客：“谢谢关临，请慢走，请带好随身物品”） 从此刻开始，要对同事客人都要热情，如何热情？ 让他成为习惯？ 首先你自己要突破并且习惯 笑口常开，好运自然来！！ 学会微笑是生活的艺术！ 谢谢