营运处理客诉培训教材版演示课件-精选.pptVIP

营运处理客诉培训教材 * 1. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]， 并请顾客签名 原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]， 送交总管理处 * 2. 客诉处理程序 第一步 立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场） 第一步 了解原因 （呈报主管） 第二步 采取适当的 应急措施 第三步 找出双方满意的 解决之道 第四步 无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止 第五步 改善缺点 客诉处理后，填写 [顾客投诉处理单] 第七步 第六步 * 3.客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 不可能，怎么可能！ 难道我会骗你吗 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！ 我也不清楚！ 这是公司的规定，有问题你去找我们公司 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ * 小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 我又不是有意的，干吗发这么大皮气 * 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负