连锁企新业门店柜台服务的技巧培训课程(ppt 96页).pptVIP

19）当收银台空闲而顾客又不知要到何处结账时，应说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意） 20）当有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说声：“很抱歉，大家好像都很急。” 21）收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情况下都应绝对避免以下情况的发生： 埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收银台上。 为顾客做装袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如不知道，不知道，你去问别人，卖光了，没有了，货架上看不到就没有了嘛，你自己再去找找看，那你想怎么样，等等。 收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。 5.1.3 柜台服务质量管理 1.柜台服务态度 柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态度包括四点。 1）主动 2）热情 3）耐心 4）周到 有一位顾客来到工艺柜台前买陶瓷马，营业员帮助他挑了数个，但顾客对商品还是不满意，不是说这个有斑点，就是嫌那个彩釉不匀。营业员不耐烦地说：“这是陶瓷制品，挑不出来了。”顾客没买就走了。 会问话的小商贩 商贩道：“我的苹果很不错，您想要什么样的?” “我想要酸一些的。”老太太说。 商贩说：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?” 老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸苹果。” 商贩说：“您对儿媳妇儿真是体贴啊，您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，您猜怎么着，这两家都生了男孩，你想要多少?” 会问话的小商贩 “我来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴了。 商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜可口还有多种维生素。” “好，那就再来三斤橘子。” “您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 5.1.2柜台服务基本规范 1.柜台服务基本要求 （1）柜台服务人员守则 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客、不优亲厚友。 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 （2）柜台纪律 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 不在柜台内聊天打闹。 不与顾客顶嘴吵架。 不因结账、上货不理睬顾客。 不在柜台内看书看报。 不坐着接待顾客。 不擅自离开工作岗位。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 提供他喜爱的商品。 先有鸡还是先有蛋？　 你知道如何回答吗？ “客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”  客人的需求永远是第一位的。  （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 一瓶酒的价值有多大 一天早上，一对夫妇来到某超市购物，他们一边推着手推车穿过通道，一边愉快地交谈着。一不小心，手推车撞了陈列架，一瓶酒应声落地，玻璃和酒液四散开来。这对夫妇惊慌失措，正准备向营业人员解释之际，服务小姐跑到他们面前，非但没有指责他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！” 接着服务小姐通知了店长请求协助。店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是我们的工作人员没有把货品摆放好，让二位受惊了，很抱歉！” 一瓶酒的价值有多大 原本因“闯祸”而深感不安的夫妇，此时已感动得热泪盈眶。随后，这对夫妇在热情的店长陪同下买了满满一车的商品。在以后的几十年里，这对夫妇每个星期都直奔这家超市，而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠实拥护者。 顾客服务案例 谨慎处理，偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找店长说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋。 店长立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，店长边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓