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增值定制产品服务部 ;前 言;学习完此课程，您将会： 掌握CTI平台的组件结构、功能、原理 掌握CTI平台各组件的连接关系 掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系;第1章 CTI平台体系结构 第2章 CTI平台组件功能 第3章 CTI平台的功能特点 第4章 CTI平台常用流程介绍;TopEng-智能呼叫中心组网图;普通语音呼叫示意图;TopEng-智能呼叫中心结构层次示意图;TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修);TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修);TopEng-智能呼叫中心体系结构;CTI平台与接入层之间的接口(选修);CTI平台与业务实现层之间的接口(选修);第1章 CTI平台体系结构 第2章 CTI平台组件功能 第3章 CTI平台的功能特点 第4章 CTI平台常用流程介绍;CTI平台结构组成;CTI平台与AIP接口:CTI_LINK;CTI-Link 交互界面;ICDCOMM:CTI平台各组件之间的通讯桥梁;ICDComm： ICD 通信服务器;CTI平台媒体适配层之CTISERVER (选修);CTI平台媒体适配层之WEBM (选修);CTI平台媒体适配层之MAILM (选修);CTI平台业务支撑层之CCS;CTI平台业务支撑层之CCS;CTI平台业务支撑层之CCS;CTI平台业务支撑层之IVR/SCE;CTI平台业务支撑层之IVR/SCE;SCE业务生成环境界面;IVR 交互界面;CTI平台业务支撑层之APLogic;ApLogic 交互界面;CTI平台业务支撑层之DTProxy;CTI平台业务支撑层之MAS管理应用服务器;CTI平台业务支撑层之CnfgSrv配置服务器;CnfgSrv配置服务器;各组件连接关系;DATASTATION话单入库工具介绍(选修);MDS监控代理服务器介绍;MDS交互界面（1）－ 停止服务;MDS交互界面（2）－ 尝试连接;MDS交互界面（3）－ 连接成功;MDS交互界面（4）－ 启动成功;CTI平台业务支撑层之WEB应用服务器WAS (选修);其他组件介绍;虚拟呼叫中心的概念;第1章 CTI平台体系结构 第2章 CTI平台组件功能 第3章 CTI平台的功能特点 第4章 CTI平台常用流程介绍;网络平台电信级可靠性设计;CTI/CCS;;;客; 分层服务是在确定客户身份的前提下，提供适合该客户级别的服务： 通过访问BOSS区分来电客户群的品牌，作为分层条件； IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程，体现差异化； 针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）； 对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限） 对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考评） 提供完善的分层服务报表。; 移动客服系统可以通过短消息系统开展客户服务，丰富用户接入渠道。短讯客服业务可以开展：话费总帐查询、业务咨询、投诉建议和业务受理业务等，系统的组成结构如下图所示： ;业务逻辑层;网络呼叫中心技术，将孤立的呼叫中心有机联系起来，实现语音、CTI两个层次的互联，达到资源共享、负荷分担、全网路由的目的，满足“一点接入，全网服务”的网络化服务要求。;SCE、API、XML 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境;内容介绍;概述;语音呼叫流程概述;语音呼叫流程;语音呼叫流程说明;CCS呼叫路由(选修);传真呼叫流程概述(选修);传真呼叫流程图(选修);传真呼叫流程说明1 (选修);传真呼叫流程说明2 (选修);点击通话流程概述(选修);点击通话流程(选修);点击通话流程说明(选修);EMAIL呼叫流程概述(选修);Email 呼叫流程(选修);网络呼叫流程概述(选修);数据配置流程概述;数据配置流程-并发性操作原则;数据配置流程-数据加载流程