客户服务及案例分析(总结版).ppt

一、个人观点（做的好的地方） 如精益求精（本可以学习其他航空公司维护工人的做法， 却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和服务 的过程。） 二、企业应有完善的服务管理规划 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程 三、企业应加强客户服务人员的培训 1、服务意识的建立 2、服务技巧 3、解决问题 4、建立协调合作组 5、企业内部服务 * 7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？ * 不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。 公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。