人际交往能力培训课程.ppt

* 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解： 比较容易理解客户的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 客户的表达中还可能有潜在的意思 主动聆听的好处 关键的沟通技巧__倾听 * 聆听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道对方要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；