处理客户投诉技巧.pptxVIP

1 一、处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容 1、冰山一角理论： 浮出水面的不足20%， 水面 之下的高于80%。 2 附： 何谓冰山理论？ 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 　 1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。” 3 得罪1个用户就会影响250个用户 让100个用户满意就会有81个回头客 当服务好时，用户一般会告诉9-12个人 当服务不好时，用户一般会告诉20个人 怠慢1个用户将会影响40个潜在的客户 如能快速解决客户的投诉，这些客户的再次回头的机率 是82% 如特别差劲的服务，91%的客户不会再来 与用户一瞬间，3秒内给用户留下第一的印象 一个负面影响抵消7个积极影响 2、客户关系理论的一些重要数据。 4 二、处理客户投诉的基本技巧 1、当客户情绪激动时，不要讨论具体问题， 让其充分发泄，同时认真倾听客户陈述。 相