产品知识及投诉处理.ppt

产品知识与投诉处理 想了解什么？您对健力宝饮料有那些了解？? ? ? ？ 运 动 饮 料 国 标 运动饮料： 营养素及其含量能适应运动或体力活动人群的生理特点，能为机体补充水分、电解质和能量，可被迅速吸收的饮料 饮 料 分 类 饮料一般分为不含酒精饮料和含酒精饮料。 不含酒精饮料： 1、碳酸类饮料 2、果蔬汁饮料 3、乳品饮料 4、功能饮料 5、茶类饮料 6、咖啡饮料 7、包装饮用水 健 力 宝 健力宝介绍： 1984年，健力宝诞生于中国三水并喜逢第23届洛杉矶奥运 会这一体育盛事。凭借精良的包装、无可挑剔的口感及功能， 健力宝被海外誉为“中国魔水”。作为中国第一个添加碱性电解 质的饮料，健力宝率先为国人引入运动饮料的概念。2008年健 力宝成为广州2010年亚运会指定运动饮料，她将再次借势亚运 会，通过体育营销、全面打造运动饮料的知名品牌。 “健力宝”产品线： 产品特点： 健力宝运动饮料，富含碱性电解质、天然蜂蜜、不含 咖啡因，具有以下功效： ☆酸碱平衡身体好---含碱性电解质，促进体内酸碱平 衡，帮助消除疲劳，快 速恢复体力！ ☆蜂蜜滋润身体好---添加天然蜂蜜，含多种营养成分， 滋养身体！ ☆气足劲爽身体好---“气”可促进电解质的快速补充，快 速恢复体力！ 产品喷码标识 饮料产品喷码标识 瓶盖/罐底喷码 喷码组成：生产日期+生产厂代码+生产线代码+班次代码+喷码机 代码（适用于三水本部罐一/二线）+喷码时分 饮料产品喷码标识 塑瓶产品 外包装薄膜喷码 喷码组成： 生产日期+生产厂代码+生产线代码+班次代码 +喷码时分+合格 以2008年08月28日16：00为例，喷码格式为： 外加工点喷码格式 纸箱相关信息 1、罐装产品的主要特征 含汽/气 铝罐包装 包装形式：薄膜纸箱全包与半包 2、罐装产品的质量要求 1、鹰嘴 2、凸罐 3、罐体撞伤痕 4、磨损伤痕 5、罐底凹痕 6、底拱变形 7、二次腐蚀 二次腐蚀：产品贮存环节造成的，主要是漏罐湿箱产品未能及时进行挑选、分隔，导致罐体受到饮料或外界因素影响造成罐体外表面受腐蚀穿罐的现象 特征：罐底呈灰暗色同时有白色腐蚀粉末析出，腐蚀点呈灰黑色（漏气/漏 液点），腐蚀是由外而内的腐蚀斑（主要集中在罐底部） 塑瓶产品品质防护关键点 避免高温、长时间暴晒 塑瓶产品品质防护关键点 关注产品鲜度及含汽量 瓶装瑕疵常见类型 1、漏气 2、容量不够 3、糖斑 4、杂质 5、瓶底爆裂 6、瓶颈变形 1、三证一法包括： 三证：营业执照、卫生许可证、全国工业产品生产许可证（简称QS证书） 一法：法检报告（质检和卫检报告） 2、办理三证的意义： 三证是公司产品合法的标志，是经销商接受当地工商检查的必备证明材料，也是公司产品进入超市或大卖场的前提和条件。 3、其他证书：公司税务登记证、商品条形码证、公司机构代码证 法检报告： 业务群信息平台 新品动向 进场资料发布 附件 下载 （/default.aspx） 处 理 要 求 相关法律、法规 《中华人民共和国食品安全法》第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的， 依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售 符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔 偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求 支付价款十倍的赔偿金 投诉一般处理流程 网上投诉 网上投诉 危机管理流程 了解公司的品质服务规程，合理、及时处理客户投诉与疑问 随货配送纸箱：罐装（1.2%）、塑瓶（0.6－0.8%）、纯水（2%） 产品补偿比例（考虑到产品的通路特点）：公司按提货量一次性给予客户比例补偿，罐装按2‰，塑瓶装按0.4‰ 产品完好接收后，在销售过程中非产品品质原因造成的损失不给予补偿。 巡仓：频次1次/月（仓管员、产品堆叠、瑕疵品、异常情况） 品质维护：引导客户的产品防护意识和责任感，减少损失。 一分劳动，一分成果 健力宝事业离不开每位 员工的真诚奉献 建立互信互利的客户关系，需要共同的努力！ 按相关内容一一填写/选取后点击“增加” 如反馈多品项可点击“增行” 按相关内容填写 完最后点击“提 交”，如填错可 点击“取消”重新 填写 瑕疵/异常产品处理作业流程 《佛山市三水健力宝贸易公司危机管理流程》 2006.5实施 危机管理是指在佛山市三水健力宝贸易有限公司（以下简称贸易公司）总经理指挥下，危机管理小组处理贸易公司内外的企业危机，以持续改善、杜绝发生或改良发生效果，最大限度降低企业损失的一种管理。 危机的种类： 1、服务质量差遭到投诉后引起公众误解引发的