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652CRM客户关系管理1CRM的概念 客户关系管理(Custome Relationship Management)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。 2CRM的特点 CRM有以下几个特点： (1)以客户为中心 (2)一对一营销 (3)共享信息平台 3CRM的管理内容 CRM的管理内容主要有： (1)客户识别与管理 3CRM的管理内容 CRM的管理内容主要有： (1)客户识别与管理 (3)互动 互动包括客户互动、分析提炼信息。 (4)客户化 客户化体现在客户化的产品、服务、持续的客户生命周期 653新型物流方式 1实时物流 （1）实时物流的概念 实时物流(RTL)是指通过应用现代物流技术与信息技术来主动消除企业物流系统中的管理与执行的延迟，从而提高企业整个物流系统的反应速度与竞争力、提升物流服务水平的物流理念。 (2)实时物流系统的特征 标准化 信息化 协同化 实时采集 移动计算 实时传输 实时管理 实时追踪 2第四方物流 （1）第四方物流的概念 美国的安盛咨询最早提出并注册了“第四方物流(4PL)”的概念，把它定义为“一个供应链集成商，他调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，为用户提供一个综合的供应链解决方案”。 （2）第四方物流的特点 1．第四方物流提供一整套完善的供应链解决方案