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呼叫中心坐席工作总结 第 PAGE \* Arabic 7 页 呼叫中心坐席工作总结 呼叫中心工作总结呼叫中心坐席工作总结 第一篇 个人全年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下： 一、 工作总结 1、担任质检专员期间 （1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 （3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 （4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。 严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受； （5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果； （6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术； （7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 （8）听取客人不满