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客服部专业知识考试（笔试） 姓名： 笔试成绩： 一、选择题 单选：（每题2分） 1、以下哪项全是10元运费地区（ ） 河北、湖北、四川、福建； 山东、广东、福建、北京； 山西、江西、陕西、广西； 河南、湖南、天津、江西； 2、以下买家不能使用的支付方式有（ ） 蚂蚁花呗 B.信用卡 C.支付宝转账 D.储蓄卡 3、店铺优惠券在一笔订单中能同时使用（ ）张？ A.1 B.2 C.3 D.4 4、顾客拍下预售款后最优流程（ ） A、 核对地址-核对快递-好评-加好友-结束语欢送 B、 提醒顾客预售发货时间-核对地址-核对快递-好评-结束语欢送 C、 提醒顾客预售发货时间-核对地址-核对快递-加好友-结束语欢送 D、 提醒顾客预售发货时间-核对地址-好评-加好友-结束语欢送 5、客户在退款时，申请退款里原因写的是卖家缺货，客服应当怎么处理？（ ） 直接退款处理； 联系客户协商修改原因后进行退款处理； 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理； 威胁客户让其修改退款原因。 6、延迟发货，哪种情形下会扣分（ ） 淘宝店铺已赔付违约金，第一次延迟发货 淘宝店铺已赔付违约金，第二次延迟发货 天猫店铺已赔付违约金，第三次延迟发货 淘宝店铺已赔付违约金，第六次延迟发货 7、中差评在评价作出后的（? ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.3天 B.15天 C.20天 D.30天 8、售后工作是一次交易的最后过程，也是（? ）的开始。 A.安抚 B.退换货 C.再销售 D.关怀 9、花呗分期付款，需要满足（ ）。 A.单笔订单金额满500元 B.单笔订单金额满600元 C.单件商品金额满500元 D.单件商品金额满600元 10、下面不是阿里APP的是：（ ）。 A. B. c. D. 情景题（多选）（每题3分） 情景1：小月月参加了左西品牌团活动，买了两件的衣服，一件是150元，一件是50元。左西承诺7天内发货，但10多天过去了，小月月迟迟未收到衣服，和左西客服沟通，客服回复说活动量太大，厂家来货给耽误了。经过1个月，小月月才收到了衣服，但是很不开心。 (1).如你是左西店铺的客服，若预期承诺7天后不能及时发货，你会怎么做？（ ）A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，?发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间。(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（ ）A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动量和厂家的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对太晚收到货感觉不满意，于是她决定申请退款。请问，她发起的售后退款？（ ）【单选】。A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题 (4).卖家从哪里可以看到买家售后退款信息？（ ）【单选】。A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B.从“我是卖家”－“客户服务”－“维修进度”点击进去查看C.从“我是卖家”－“客户服务”－“退款售后管理”点击进入查看D.从“我是卖家”－“交易管理”－“已卖出的宝贝”点击进入查看(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？（ ）A.10 B.15 C.45 D.60 情景2：小月月新加入小贝做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).小月月从跟老顾客的千牛窗口和插件软件，能够了解买家的哪些信息（