导购服务规定.pptVIP

统一工作服，佩带领带,肤色丝袜、黑色皮鞋、左胸佩带工号卡． 简洁、精致的修饰——得体、大方：头发—— 清洁无头屑，不染夸张色，刘海不档前额，长发要束在一起．脸部—— 化淡妆，至少要抹唇膏．双手—— 不留长指甲，不涂夸张指甲油，不带夸张饰物，1-3件刚刚好．味道—— 保持清洁好习惯，没有体味和口腔异味 ． 随时保持店内灯光明亮，空调音响调节适当，维护卖场环境整洁宜人，橱窗和店内所有产品及平面符合当季推广要求，随时为消费者提供服务和问题处理，保持合宜的举止礼仪，言谈清楚流利，态度要热情诚恳。 导购员的行为举止要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。 站立—— 微笑，肩向后打开，脚跟并拢，双脚成丁字，右手搭在左手上包住左手手指 。双目平视抬头挺胸收腹，双目平视前方，双手自然下垂。 鞠躬—— 目光和顾客接触，鞠躬礼15度，招呼“您好，欢迎光临罗莱家纺”。 走路——双目平视抬头挺胸收腹，双目平视前方，快步、脚步轻盈有节奏，最高速度为疾步走，切忌“小跑”。笑容充满活力，严禁左顾右盼盯着顾客上下打量。 接听电话： 1。铃响三声接听，左手拿听筒，右手准备记录，“您 好！罗莱家纺XX店”声音柔和，语气亲切与沉着 2。 正确地听并确认要点：“您刚才要说的是——，是吗？我们马上——！ 3。指明的导购员不在时：你需要留言吗？ 4。 请其他导购员接听时：对不起，我请XX负责人与您说话，您稍等！ 5。请顾客等候时：对不起，请稍等！ 6。接听顾客抱怨电话：多谢您的指教，给您添麻烦 啦，真对不起！ 良好的举止礼仪会带给顾客美好的第一印象，有利于我们在最短的时间内打破与顾客间隔膜的关系，更利于我们接下来的销售工作。 与顾客交谈时要注意倾听；不卖弄专业知识，使用贴近生活的平易话语；交谈时适当附和顾客，不冒然打断客人间谈话；不过分谦卑，不过分自夸，不发牢骚，不争论； 有质量问题的不卖； 商品价值与价格一致； 顾客进店，打招呼主动，顾客购货展示商品主动；顾客对商品不熟悉，介绍产品主动； 顾客买与不买一样，顾客熟与不熟一样，成人与小孩一样，买与退一样； 顾客进店有招呼声，挑选产品有介绍声，提出问题有回答声，找零有交待声，离开有道别声； 低级庸俗的话不讲，生硬顶撞的话不讲，讽刺训斥的话不讲，有损人格的话不讲，不负责任的话不讲，欺骗顾客的话不讲； 外包装卫生，商品内在卫生，货架环境卫生，导购员个人卫生，专卖店环境卫生，广告布置卫生，其他必用设施卫生 接待满意，质量满意，价格满意，售后满意，订货满意，店容满意，卫生满意，配送满意。 售后服务的宗旨——从满意到感动,通过对购买产品的顾客提供增值服务以提高顾客满意度、树立品牌形象、提升美誉度、谋求专卖店长期发展 要达成销售，我们必须拥有—— 扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力 导购应具备的素质 第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范 路 径 第二部分：导购服务规范 导购行为规范 1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班） 换装 统一规范的服饰——和谐、整洁 班前准备工作 1、按照公司统一标准着装； 2、检查个人卫生及形象 1.2 班中行为规范 　控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 　维护卖场环境整洁 　督导橱窗陈列 　接受顾客的消费问题与意见 　举止礼仪 　微笑原则 　言谈沟通 导购行为规范 班中行为规范 1.2.1 举止礼仪 恰到好处的举止——及时、必要 站立、 鞠躬、 走路 接听电话：铃响3声以内必须接听 等对方挂断电话后再挂断 1.2.2 微笑原则 亲切和灿烂的微笑 ——微笑是通用的国际语言 ——是销售中最强的武器也是最好的工具 ——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务 ——三米原则 班中行为规范 1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中 班中行为规范 1.3 班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品; 班后行为规范 第一部分：导购行为规范 第二部分：导购