一汽马自达服务顾问话述技巧培训知识分享.pptVIP

服务顾问话述技巧培训; 技术类问题;技术类问题;业务类问题;前台接待场景;车间场景;电话回访场景;常用服务用语;来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼 ;礼貌服务用语常用类型 ;问候;问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序;标准问候语 ;迎送;请托;致谢;征询;应答;赞赏;祝贺;推拖;道歉;七不问;用顾客喜欢的方式去说;说：“我会向库房询问您订购的零件是否到货。” 说：“我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天再打电话过来吧” 说：“没看到我们现在多忙吗，您先等一下” ;说“我会……”以表达服务意愿 ;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ; 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为 对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。 “不，那个质量太差”或者“不，那个太贵了” ;多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，满足其心理感受。;谢谢