宾馆前厅部服务规定.ppt

方法四 并没有将问题推给别人，而是主动帮助客人，这是好的，但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给客人，即花时间也易产生误差，弄巧成拙。 方法五 是最可取的。因为“服务宾客 ，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足客人的一切合理要求，不 可以推诿，不可以说“不”。 案例 一天夜晚，一位入住在1011房的叶先生来到荷花厅点餐，服务员叫客人到中厅去，客人走到中厅，另一服务员又叫客人到荷花厅，反复几次，最后确定在中厅，但中厅的服务员说自己下班了，点不了餐。 “服务宾客 ，到我为止”除了要帮助客人解决问题外，还要我们找到解决问题的最好方法，要让客人感到最快捷、最简单、最具体明确、最受尊重，同时我们应该主动把自己当实现客人需求的第一责任人，自觉想办法，力争在第一时间给客人满足。 C、一切工作， 客 人为先 虽然酒店的分工不同， 岗位职责不同，员工的工 作内容不同，服务技能也 各有不同，但是有一点是 相同的，那就是“客人至 上”的服务理念和“一切以 客人为先”的服务精神。 我们要竭尽所能帮助客人解决困难，满足客人的需求并随时为客人提供满意的服务。客人也是人，也会犯错，但是作为一名星级酒店服务人员，我们要学会换位思维，以客人为先，真诚、热情为客人做好每一项工作，赢得客人的认同，进而培养其成为忠诚客户。 案例1 有一天，一位有逃帐客人再次到 餐厅用餐，吧台服务员小王该如何 处理？ 案例2 某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！” 大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。” ??? 到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。” 我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说　 我们是对的吗？一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。 吉安宾馆 前厅接待部 服务规范 目 录 迎宾行为规范 前台服务员行为规范 大学堂PA行为规范 当你在外出差时，你 会选择怎样的酒店入住？ ※ 干净、整洁 ※ 安全、舒适 ※ 价格实惠 ※ 服务主动、热情 ※ 交通便利 一、客人的服务需求 客 人 消费型 客人 非消费 型客人 ☆ 铺助服务 铺助服务要求更简单、更方便、 更具有艺术性。例如：客人入住酒店 必须要通过总台，而对客人自身要求 来说这并不需要，所以总台登记应缩短 时间；又如客人点菜的时间不宜过 长，所以要设计更合理的工作流程来方 便我们的客人。 ☆ 延伸服务 延伸服务就是根据客人的需要提供标准以外的 服务项目。为了这种服务的目的是赢得客人的心， 使客人得到意外的惊喜。例如：给客人生日时的小 礼物；为客人提供一些惊喜服务。 1、功能性 客人所需的最基 本的生活要求。 2、经济性 客人为得到服务所付费用的合理程度。 3、安全性 保障客人的人身、财产、心理不受 伤害或损失的能力。 4、时效性 减少不必要的手续，提高服务效率，节约客人的时间。 5、舒适性 客人感受服务过程中的舒适程度。 6、文明性 客人希望在享受服务过程中体现一种自由、亲切、 尊重、友好、真诚的氛围。 二、服务意识的具体表现 1、服务意识 意识决定行为，行为决定习惯。 ——形成服务文化