公司服务程及规范.pptVIP

内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 ;一、概述：; 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成广东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分店中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统???的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 建立高效的服务团队;客户来电;;三、热线接听流程：;;三、热线接听流程：;技术中心成为技术核心 一、热线技术人员要完成： 1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿） 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 2、维修技术专员的热线支持 3、服务技术信息记录的可用、可追溯 4、疑难问题、产品质量的及时反馈 5、协助技术工程师对机器疑难问题及产品质量的分析、改善及处理 二、技术中心协助完成： 1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出 2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护 3、项目方案设计及实施;四、售后服务三包 工作流程：;一、维修中心完成： 1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务 2、发现产品质量问题并及时反馈 3、各地分店维修工作的人员支持 4、无维修人员地区的维修支持与协助 5、人员培养、培训 二、分店中心完成： 1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务 2、本地加盟代理商的技术支持及注意事项 3、发现产品质量问题并及时反馈 4、其他分店维修工作的人员支持 5、无维修人员地区的维修支持与协助 ;三、技术员客户服务规范： 1、接受上门服务任务后应电话联系客户：“对不起，打扰您了”、“请问这是**先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员”、“我准备**时间到您家检修机器，不知是否方便？” 2、到达客户家时应轻敲门，按门铃节奏不要过快，当客户回应时，礼貌的说明来意：“请问这是**先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员”、“这是我的工作证，请多提宝贵意见。” 3、维修过程中需要客户协助时应说：“对不起，这里不便维修，我把机器移动到这边行吗？”或“请您帮一下忙，行吗？谢谢您了！” 4、维修完毕之后应检查所有功能，并启动后测试机器是否正常，告诉客户注意事项：“您的机器有个小问题，现已经修好，您可以放心使用，不过使用时要注意…” 5、未修好的机器，应消除客户的顾虑：“您这部机器有个问题，只是相关配件缺货。”同时与客户约定下次去维修的时间，如客户急需使用机器，联系直营分店是否有备用机器给客户暂时使用，并在上门任务单上注明详细状况。 6、上门服务的技术人员必须穿着本公司工作服，佩戴工作证。 7、维修好的机器要全面检查，保证三个月不再出现同意的故障。 8、离开客户家时，清洗维修好的机器及维修场地，移动过的物件要复原。 9、当天上门服务任务未完成的需要在任务单上注明原因，次日上午下班前将上门任务单、上门服务卡交上级领导检查，维修费用交财务部登记。 10、当客户的机器故障是因没有按照使用说明书进行操作或保养的，所产生的费用将按有偿服务计算本次服务，收费应合理并开公司收据且留底。;五、疑难问题升级流程：;六、寄、送修服务流程：;六、寄、送修服务流程：;七、退换机流程：;客户投诉;一、客户投诉的方式： 1、电话投诉 2、信函投诉 3、现场投诉 部分客户倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为客户就在眼前，只要采取了正确的应对方式，客户就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。 ①在处理现场投诉时要注意将客户请到远离人群的地方,以免影响到其他客户. ②不能中途不告知就离开位置,让客户等候. ③按照企业规定处理 客户投诉. ④不能立即解决的应该给出处理的期限. ⑤谨慎使用各种应对语,避免再次触怒客户. ⑥对再次光临的提出过投诉的客户,应该予以更好的招待. 二、处理客户投诉标准程序： （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （7）留