城市轨道交通服务质量标准-四.pptVIP

4.2.2 服 务 标 准 制 定 步 骤 服务标准的制定是以市场需求为导向，以分析乘客的需求特征、测量乘客满意程度为出发点。不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准而服务的思想，规范其标准内容和水平。 城市轨道交通服务标准的制定是一个不断循环的过程，主要包括四个环节。 1．服务过程的分解 服务过程分解就是把乘客接受城市轨道交通服务过程（即整个出行过程）中所经历的服务内容细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响乘客服务体验的每一个要素。 2．服务的关键因素 要对每个服务细节做影响性分析。即从乘客角度出发，对乘客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助城市轨道交通企业强化乘客深刻记忆的正向服务体验设计。进一步强化了“服务质量是乘客的感觉”的服务观念。 3．服务标准的制定 在细节中发生的一些细微的事情都可能会影响某一个关键因素。比如，列车的车窗有污点，车站站台有垃圾，通道音乐声音太大等都会影响到乘客感知服务的水平。所以，城市轨道变通企业应该把乘客服务体验的关键因素标准化、具体化。 服务标准的评估和修改 4、服务标准的评估和修改 是标准制定过程中最重要的一个步骤。标