有效处理客户拒绝及抱怨和步骤及技巧.ppt

* 一、時間控制：3分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P52 四、說明重點： 1.說明“常見顧客抱怨的原因”。 2.請學員填寫答案(有畫線的部分)。 3.逐項說明內容(可加入自己的經驗分享) 。 * 一、時間控制：3分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P55 四、說明重點： 1.說明 “同理心”的重要。 2.請學員回答，如果自己是客戶，會怎麼做？ * 一、時間控制：5分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P53 四、說明重點： 1.說明“處理顧客抱怨的技巧和方法”。 2.請學員填寫答案(有畫線的部分)。 3.特別強調『感覺』和『立場』的不同。 4.逐項說明內容(可加入自己的經驗分享) 。 * 一、時間控制：5分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P54 四、說明重點： 1.說明常犯的“互動的語言禁忌”。 2.請學員輪流唸出每一句的內容，並填寫答案(有畫線的部分)。 3.再次強調『感覺』和『立場』的不同。 有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧 課程大綱： 抱怨的認知 抱怨的處理辦法與溝通應對 消弭抱怨的做法 水桶理論與人際關係 　※ 每個人都有一個無形的水桶．．．裝滿水則心情 　　 愉快，乾涸見底則陷入沮喪。每個人都有一只無形 　　 的杓子，當我們舀水到別人的水桶裡，以言行為 　　 別人讚美，也會讓自己的水位高一些，反之．．． 　　　? 裝滿水的水桶：思想正向、充滿活力。 　　　? 空 空 的 水 桶：精神萎靡，意志頹廢。 　※ 面臨抉擇：可以彼此加水，也可以互相舀水。人際關係 　　　　　　　、生產力、健康狀況與否深受影響。 培養為別人加水的五大秘訣： 　　　? 避免從別人的水桶舀水。 　　　? 儘量凸顯事物的光明面。 　　　? 多結交「最好的朋友」。 　　　? 製造令人窩心的驚喜。 　　　? 以對方希望的方式相待。 　※ 實踐水桶理論會改變：提高工作生產力、結交更多 朋友、顧客更滿意，更忠誠、婚姻更幸福、親友關係更緊密、更健康、更快樂、更長壽。 抱怨的認知 不滿發生 無行動 私下抱怨 向企業抱怨 向第三團體抱怨 忘記這件事並 且什麼也沒做 私下抵制或 品牌移轉 負面口頭宣傳 告訴企業 向企業要求 賠償 告訴消費者 保護組織 透過消費者保 護組織尋求賠 償 向法院控訴 如何面對抱怨 　　　　　1. 把抱怨當磨練 　　 2. 把抱怨當警惕 　　 3. 把抱怨當機會 　　 4. 把抱怨當成功之母 顧客抱怨處理 產品本身品質不佳 產品介紹及使用說明不充分 服務人員服務態度不佳 人員未履行承諾 服務等待時間太久 客戶需求無法滿足 客服人員解釋”為何不能”的藉口太多 常見顧客抱怨的原因 客訴抱怨處理的流程 鼓勵抱怨 詢問問題 確認原因 提供解決 再度查核 客訴抱怨處理 I 「顧客抱怨是商機，是天使的聲音，是最好的禮物。」 抱怨是企業邁向顧客完全滿意的指標，沒有抱怨的話，企業就不知道還有那些需要改進。 絕對不要低估顧客發怒的力量。 客訴抱怨處理 II 企業服務人員在處理客訴抱怨處理時應常思考下列五個問題： 1.顧客為什麼會抱怨呢？ 2.顧客為什麼不抱怨呢？ 3.我們應該怎麼面對顧客抱怨呢？ 4.顧客抱怨與我有什麼關係？ 5.如何讓客訴抱怨成為企業進步的動力？ 顧客的抱怨是企業進步的動力 I 經營企業最賺錢的方式，就是多聽聽顧客的聲音。 產業應是滿足顧客，而非製造商品的過程。 能做到以下三件事，就可以養成這種以客為尊的行為模式： 1.仔細將顧客定位，這通常是企業高級主管的決 策。 2.要比顧客本身還了解他們。 3.激發組織內的每一個人去設想顧客的需求 和期待，然後不斷努力去超越這些期待。 面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。 顧客的抱怨是企業進步的動力 II 如何處理客訴（怨） 1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。  2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。 3.具同理心，如「是的，我已幫您紀錄下來協助事項…「謝謝您的指正目前正全力解決…」。  4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。 5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。 有效的抱怨處理一般原則 1.不逃避顧客的抱怨並找出失誤的原因。 2.要重視顧客的抱怨。 3.要讓