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一、传菜部工作切记金言: 1、当你遇到不明白的的问题时,永远也不要说“是”。 2、保持良好的服务工作状态及微笑。 3、不可瞪视客人或同事。 4、保持良好的个人仪容仪表。 5、切记站立时不可交叉双脚及依靠工作柜台边。 6、和客人说话时不可太随便,注意语言艺术。 7、走路试注意速度和行走姿势。 8、不要畏首畏尾,怕和客人沟通。 9、客人说话时,目光要注视客人,并保持微笑。 10、不可聚众闲谈,做与工作无关联的事。 11、掉在地上的物品,切记不可再给客人使用。 12、对客人保持适当的友好,不可过分热情。 13、对经常来的客人要记住客人的姓氏,此举,能增加客人的亲切感,被尊重感。 二、餐饮服务规范用语: 1、服务员必须讲究语言的礼貌,做到态度从容,言辞委婉、语气柔和。 (1)、说话要有尊称,声调要平稳。 (2)、说话要文雅、简练明确、不要啰嗦。 (3)、说话要委婉、热情、尤其是解释话语,态度热情。 (4)、讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。 (5)、与客人说话要注意举止表情。 三、注意服务用语:(职业用语) 1、六声: 欢迎声、送别声、问候声、称呼声、致谢声、道歉声、 2、三十四字: 您好、这边请、请坐、请问有什么可以帮助您、谢谢、对不起、请慢用、再见、欢迎您再次光临、 四:标准的服务用语: 1、问候语、 2、称呼与、 3、欢迎语、 4、征询语、 5、应答语、 6、道歉语、 7、推辞语 8、送别语、 9、祝福语、 五、仪容仪表: 仪容仪表体现了酒店员工的精神面貌,好的精神面貌可以给我们的宾客带来清新、美的感受。 1、头发:男员工要求短发,自然色、保持干净整洁、前不过额、后不过领、侧不过耳、不留大鬓角、不留或梳怪异发型。女员工要求头发干净无头屑、自然色、侧不过耳、后不过领、前不过眉、长发需要盘起,佩戴统一的头花,短发不过肩,不梳怪异发型。 2、面部:要求男员工不留胡须,不露鼻毛、面部保持干净;女员工要求化淡妆,不浓妆艳抹,不带夸张的耳饰,保持高贵大方之感。 3、手部:保持干净,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴饰物,只带结婚或订婚戒指。 4、着装:统一整齐穿戴酒店提供的工作服,保持干净整洁,无油污无破损、无掉扣,穿深色我袜子,佩戴工号牌(左胸),女员工穿丝袜要保持无破损,整洁干净,男员工穿皮鞋要保持时刻干净光亮,无油污。 5、口腔:保持清洁,服务前必须检查牙齿是否有异物,上班前忌吃有异味的食物,比如大葱,蒜、韭菜等,吸烟者必须在服务前漱口,去除烟味。 六、行为姿势: 1、站姿:站姿是餐饮服务员的基本功之一,其要领是抬头挺胸手扶、两眼平视前方,面带微笑,头正肩平、两臂自然下垂两手虎口交叉与腹部、左手在下右手在上,男员工双脚与肩同宽,脚呈平行状态;女员工脚呈“丁”字形或 “v”字型站立,站立时切忌东倒西歪。 2、走姿:要求走起路来平衡轻盈,从容稳健、挺胸抬头,两眼平视前方,两臂自然前后摆动,走一条直线,不左摇右晃。 3、操作姿态:是指服务员在工作中得具体表现。 (1)、必须按标准着装上岗,佩戴工号牌,服装整洁,无掉扣,不得卷裤脚,不得穿拖鞋上岗,面容整洁,仪容仪表大方,举止文雅。 (2)、工作时间不准饮酒吸烟,不吃带有异味的食物,如葱、蒜、韭菜、洋葱等食物,工作时间不修指甲,剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕或餐巾纸捂住口鼻转向一旁。 六、行为姿势: (3)、说话轻、走路轻、操作轻;不串岗、不高声、不打闹 (4)、为客人引路时,应掌心向上、四指并拢、大拇指贴于食指的第三关节处,前臂自然上抬伸直,指示方向、面带微笑,上体稍向前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人,以示诚恳、恭敬。 (5)、迎客走在前,送客走在后,遇到拐弯或台阶应提示客人注意,对迎面而来的客人,应微笑点头致意,主动让道,让客人先行,不得与客人抢道。 (6)、取送物品的时候,不要弯腰低头,应两脚分开,屈膝下蹲拾起,以示文雅。 七、礼貌礼节服务的要求: 1、对人要笑脸相迎。 2、真诚的对待每一位客人。 3、得理也要让三分,客人永远是对的。 4、礼
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