汽车行业培训：汽车业整车销售及售后服务网络管理系统讲义.pptVIP

Presentation | IBM DMS Solution IBM SGM Confidential IBM Dealer Management Support System(DMSS) For Auto Industry汽车业整车销售与售后服务网络管理系统（经销商管理与支持系统－DMSS介绍） IBM公司咨询服务部 2003年11月12日 自我介绍 姓名：叶志华 职务：IBM公司咨询服务部 汽车业专业服务经理 主要专长： 授权经销商整车销售支持与管理系统 授权服务站服务支持与管理系统 客户服务中心系统 CRM系统 今天主要内容 汽车业DMSS系统的业务目标 IBM DMSS系统概述 经销商在线子系统 授权服务站支持与管理子系统 IBM经验 汽车业营销与服务业务发展方向 完善的业务运作 + 主动客户关怀 = 客户忠诚度 汽车业DMSS系统的业务目标 经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化 DMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统 直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络 实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理 主要内容 汽车业DMSS系统的业务目标 IBM DMSS系统概述 经销商在线子系统 授权服务站支持与管理子系统 IBM经验 IBM DMSS业务架构 IBM DMSS系统架构 IBM DMSS系统主要功能模块 主要内容 汽车业DMSS系统的业务目标 IBM DMSS系统概述 经销商在线子系统 授权服务站支持与管理子系统 IBM经验 经销商在线子系统主要功能 经销商在线子系统主要功能（续） 使用DOL后经销商的主要业务变化（1） 使用DOL后经销商的主要业务变化（2） 使用DOL后经销商的主要业务变化（3） DOL中经销商的主要职能分工 主要内容 汽车业DMSS系统的业务目标 IBM DMSS系统概述 经销商在线子系统 授权服务站支持与管理子系统 IBM经验 授权服务站支持与管理子系统 基本功能 配件运作管理 整车索赔管理 售后服务管理 售后信息发布 报表管理 授权服务站支持与管理子系统 配件运作管理 订单处理：包括订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定 维修站订单状态跟踪 索赔处理：包括索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行 查询统计：包括维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件储备金查询、紧急订单统计 人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维护 授权服务站支持与管理子系统 整车索赔管理 索赔授权作业：处理OEM各级授权政策 索赔申请提交 索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别 索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急回运处理 罚款作业 索赔抵扣处理 索赔状态跟踪 基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代码、故障代码、OBDII代码、质损代码 、回运周次信息维护 管理报表：维修站索赔申请统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查询、索赔处理结果统计、单车成本分析报表 车主信息查询：包括车主信息、维修档案查询 授权服务站支持与管理子系统 售后服务管理 维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询 维修站运作信息查询：基本信息、运作信息 车辆维修历史查询： CSI管理：CSI客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划 客户投诉管理：客户抱怨信息查询、重大案例管理及统计 FMC管理：管理FMC基本信息及其工作区域分配 免费检测管理：包括免费检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率分析、各维修站完成明细查询 授权服务站支持与管理子系统 基本功能 配件运作管理 整车索赔管理 售后服务管理 售后信息发布 报表管理 授权服务站支持与管理子系统 授权服务站管理---业务接待 预约处理：包括预约登记、预约查询、预约提醒 客户接待 维修工单查询 维修套餐管理 维修项目管理 车辆维修档案查询：功能包括查询本厂维修档案、OEM总维修档案。 授权服务站支持与管理子系统 授权服务站管理---结算管理 费用结算 收款作业 交 车 授权服务站支持与管理子系统 授权服务站管理---配件管理 配件资料管理：功能包括配件信息定义、配件价格。 出库管理：功能包括维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进归还、调拨出库、配件报废。 入库管理：功能包括签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出归还、配件报溢 。 总成拆装：包括总成定义、拆总成、装总成 配件订货：包括常规订单、紧急订单的处理 配件