物业公司员工行为规范方案.pdfVIP

WORD 格式整理 员工行为规范 1 目的 为规范员工物业服务行为， 维护企业形象， 提高顾客满意度， 特制定本标准。 2 适用范围 本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、 电话接听、入户维修、 车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规范。 3 术语和定义 4 职责 4.1 公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规范的培训 , 及员工行为 规范的监督检查与考核。 4.2 各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规范的培训及管理控制 5 工作程序 5.1 物业处各级员工在接待业主、 接听或拨打电话、 上门服务及其他与客户有直 接或间接联系时，都应按此服务标准执行。 5.2 用语与行为规范 5.2.1 来访接待 5.2.1.1 实行首问负责制，即业主 / 客户先问到谁，谁就有责任对业主 / 客户的问 题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责范围内的，当有业主 / 客户需要帮助 或提出疑问时， 应及时为对方解答； 当不属于岗位职责范围内的， 相关工作人员 应将业主 / 客户引领至客服部客服文员处，对业主 / 客户的疑问或需求进行转达， 由客服文员协助业主 / 客户办理相关业务或做合理答复。 5.2.1.2 业主 / 客户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候： “XX 先生/ 女士，您好！请坐（伸手致意） 。请问有什么能够帮助您？”，注意 称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。 5.2.1.3 若有其他原因需要暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时 间较长， 回来后应向客户致歉“对不起， 让您久等了”， 不得一言不发就开始服 务。为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。 5.2.1.4 对投诉、抱怨、反映问题，接待完成后以“谢谢您的信任”、“非常抱 歉，给您添麻烦了”、 “我们立即安排处理”、 “谢谢您的配合 （理解、支持）” 专业技术参考资料 WORD 格式整理 等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。 5.2.1.5 业主离开时，应起身说“再见”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后 再就坐或处理其他工作。 5.2.1.6 在日常提供服务时，如在楼道、在路上等碰到业主 / 客户时应主动微笑 问候。 5.2.1.7 各岗位人员礼貌用语参照《礼貌用语示例》 。 5.2.2 电话接听与拨打规定 5.2.2.1 接听电话务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业”作为接听电 话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图，根据来电 情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理，并在《电话接听记录本》上保持记 录。 5.2.2.2 若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告 吗？”，或对业主 / 客户的询问需要落实后答复的，应回答“请稍候”或“您好， 这个问题我现在帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？（若对方同意）请问您 的电话是？” , 对方告知电话后 , 应明确答复时间并在约定时间内进行回复 , 不允 许不作回复或超过约定时间才答复。回答或再次回答客户时，应说“抱歉，让您 久等了”。 5.2.2.3 如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？”，不可说 “你是谁、干什么的”等等。 5.2.2.4 需要给业主 / 客户拨打电话时，应避免在休息时间拨打电话。在陈述拨 打电话事由时应简明扼要，避免占用业主 / 客户过多的时间。 5.2.2.5 电话结束后，应以“打扰了” 、“感谢您给予的理解与支持”、“祝您工作 顺利”等礼貌用语。 5.2.3 入户维修与保洁 5.2.3.1 入户维修或提供家政服务时应先致电业主，按约定时间上门。