医院满意度调查工作制度.pdfVIP

医院满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院 职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见， 不断提高职能部门 的责任意识， 强化临床医技科室的服务意识和质量意识， 特制订本制 度。 一、满意度调查方式 1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员 每月至各科室发放，调查表不低于 30 份。 2 、出院患者：通过电话回访，在出院 14 日内进行电话随访工作， 了解出院患者对我院整体满意度情况， 以科室为单位计算满意度。 随 访率要达到 95%。 3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员 每月下发 60 份。每日随机抽取前日就诊人数 10%，通过电话回访， 了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。 二、满意度调查内容 根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包 括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、 意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。 根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。 三、满意度调查要求 1、确保数据准确性 2 、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人， 如言语、 外貌、 日期、如何不满意等。 四、满意调查统计分析 每月 8 号前完成上月全院满意度调查分析报告。 五、满意度调查落实反馈 每日对不满意的事项及提出的意见和建议以 OA形式发送至各当事 科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对 72 小时内科室无 回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以 OA形式发送给 相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实， 10 天内提交 整改措施至客服部。 对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象 及声誉的科室或个人， 由相关职能部门提出处罚措施。 客服部对相关 职能部门整改及处罚措施和效果进行督查， 形成月度全院满意度调查 情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院 领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并 OA至全 院。 超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法？