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與家長面談及溝通技巧 洪傑美 註冊心理學家 衝突個案 一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導。他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質疑他的能力。李先生曾經請教親友，他們都贊成他的教導方法。因此他認為問題出在老師的評分標準上，必須加以糾正。 老師的顧慮 達到個人/學校的目的 VS 維持與家長的良好關係 基本考慮和原則 選擇適合的地點和時間 建立信任和親和感 瞭解衝突的性質和成因 瞭解家長的需要和感受 先處理人，後處理事 避免引發防衛機制 面對挑釁行為，要保持冷靜 突發的家長問題 個案討論 (一) 同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負責老師已發信告知家長，當日學生於考試完結後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。 處理負面情緒 不要急於辯護和解釋 引導對方說出關注的問題 非言語(Non-verbal)層面的配合 積極聆聽技巧:不要受語氣和態度影響 瞭解對方真正的需要/目的 反映技巧:反映情緒，處境和關注事項 提問技巧 開放性問題(Open-ended) 限制性問題(Close-ended) 澄清性問題(Cl