中铁快运业务知识手册.doc

PAGE 公司三大发展目标 第一个目标：利用3—5年时间，实现公司由单一的运输企业向现代物流企业的转变，成为现代物流 服务集成供应商。 第二个目标：利用3—5年时间，进入中国物流百强企业前5名。 第三个目标：利用3—5年时间，公司年营业收入达到100亿元。 目 录 第一部分 中铁快运业务知识 一、中铁快运企业文化………………………………………1 二、中铁快运产品概述………………………………………2 三、中铁快运服务规范………………………………………7 四、中铁快运运输基本规定…………………………………11 五、快递包裹特殊运输组织…………………………………25 六、安全管理及事故处理……………………………………25 第二部分 其他相关业务知识 国际联运基本知识……………………………………………65 质量管理体系认证基本知识…………………………………67 统计管理、财务管理和相关法律知识………………………70 附件一：名词解释……………………………………………71 附件二：职业形象……………………………………………73 附件三：国内长途电话及邮政编码…………………………110 第一部分 中铁快运业务知识 一、中铁快运企业文化 1.中铁快运的简称、注册商标分别是什么？ 答：中铁快运的简称中铁快运，注册商标为“CRE中铁快运”。 2．中铁快运的企业精神是什么？ 答：诚信服务、开拓创新、资产增值、合作共赢。 3．中铁快运的经营宗旨是什么？服务方式是什么？ 答：中铁快运的经营宗旨是：为客户创造价值、实现企业资源价值最大化。服务方式是：以铁路旅客列车行李车、行邮（包）专列为主要运输工具，并辅以公路、航空、水运等多式联运，根据客户的不同需求提供门到门、门到站、站到门、站到站服务。 4．中铁快运的服务理念是什么？ 答：中铁快运的服务理念是：安全、准时、快捷、经济。 5．中铁快运的战略转型方向是什么？发展战略基本框架是什么？ 答：中铁快运的战略转型方向是公司由单一运输企业向现代物流企业的战略转型，成为现代物流服务集成供应商。发展的战略目标是：以“加快推进市场化进程、加快发展、做大做强”为目标，实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的现代物流服务集成供应商。 6．如何树立中铁快运的核心价值观？ 答：一是开展社会主义荣辱观教育。二是构建具有公司特色的企业文化。三是形成融合的公司文化氛围。 7．中铁快运武汉分公司核心价值观是什么？ 答：干事业：坚定信念、创新进取、艰苦创业、乐于奉献 讲诚信：诚信为本、诚实做人、诚心待客、诚信办事 讲爱心：团结友爱、宽厚为怀、尊重信任、互相帮助 讲效率：精通技能、作风严谨、雷厉风行、真抓实干 讲规矩：遵纪守法、纪律严明、制度健全、行为规范 8．中铁快运管理团队建设的20个步骤是什么？ 答：分析企业特征，研究行业特点，把握发展走势，关注竞争格局，确定公司战略，搭建组织框架，理顺内部关系，明确部门职能，细分岗位职责，清晰责权义务，确定人选条件，选拔胜任人员，建立激励机制，形成严格制度，完善考核体系，强化员工培训，实现人员动态控制，畅通进出渠道，建立交流机制，实现优势互补。 二、中铁快运产品概述 9．中铁快运的核心业务是什么？ 答：包裹运递、快捷货运、合约物流、国际货贷。 10．中铁快运探索建立十种新的经营模式是什么？A答：一是服务增值模式，二是业务延伸模式，三是战略结盟模式，四是合作链接模式，五是基地运作模式，六是区域经营模式，七是网络合一模式，八是信息服务增值模式，九是供应链管理模式，十是产品组合模式。 11．中铁快运包裹运递产品按业务类别分为哪几类？细分产品有哪些？ 答：中铁快运包裹运递产品按业务类别分为包裹运递类、增值服务类。包裹运递产品又可细分为三大类：分别为“包裹快递”类、“铁路包裹运输”类和“行李运输”类，细分产品名称见表1。 包裹运递产品分类一览表 业务类别 细分产品名称 一、包裹运递类 （一）包裹快递 1、时限包裹快递 2、普通包裹快递 3、批量包裹快递 4、合同客户包裹快递 5、轻小型包裹快递 6、旅游行李快递 （二）铁路包裹运输 1、普通包裹运输 2、批量包裹运输 3、包租车运输 4、合同客户包裹运输 （三）行李运输 1、旅客随车行李运输 2、学生行李运输 3、新（老）兵行李运输 二、增值服务类 1、签收单返回服务 2、运费到收服务 3、指定时间送货 4、铁路包裹运输的接取、送达服务 5、行李运输的接取、送达服务 12．什么是“包裹快递”类产品？ 答：主要指提供增值服务的包裹快递服务（如：门到门、门到站和站到门等），对于运