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酒店首问责任制度 2016-5-25 目录 定义 对象 内容 要求 案例分析 公约 什么是首问责任制 指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。 在不违反法律和道德的前提下满足客人的一切合理需求 不是无所不能却是竭尽所能 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 首问责任制对象 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，所接触到的第一位酒店员工。 首问责任制内容 职责范围内的，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 因宾客的原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因消除，就应立即为宾客解决问题； 职责范围之外的问题和要求，“首问责任人”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到妥善的解决。 首问责任制的要求 1、热情接待 2、认真办理 3、礼貌侍人 4、讲究效率 5、及时协调 6、准确答复 7、反馈回访 想一想 客人在楼层向服务员借水果刀 如果楼层没有，你该怎么说？ 如果你知道哪里可能有，你会怎么做？ 如果你确定哪里有，你又会怎么做？ 七嘴八舌 思考 你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？ 方法一：你告诉宾客你不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。 说说看 最有效的解决办法：加强知识积累，熟悉附近的交通路线，医院、银行、景区等情况，适时回答客人不同的提问 首问责任制公约 接待宾客 周到热情  问明情况 记录详尽  本职范围 当场解答  复杂问题 及时转达  第一受理 责任不推  有问而来 满意而归 讨论 客人咨询南阳至北京的火车票，我们怎么做才能给客人一个满意加惊喜的答复？ 外地游客在前厅表示出需要购买点土特产的意愿，询问我们的土特产和商家，我们该怎么介绍？ THANKS! 知识回顾Knowledge Review