前厅服务与管理整本书.pptxVIP

情境一?? 走进酒店前厅部情境二 前厅部员工素质与礼仪情境三? ?房价、房型与房态情境四 客房预订目录情境五 客房销售管理情境六 前厅其他服务情境七 收银与结账离店 情境八 服务质量管理与宾客投诉处理 情境九 经济型酒店前厅部运营 情境一????走进酒店前厅部（一）教学目的1.掌握前厅部的定义；2.熟悉前厅部在饭店中的地位；3.了解前厅部的组织机构；重点、难点1.前厅部的定义、地位、主要任务；2.主要工种和组织机构； 前厅部的地位与主要任务 一、前厅部的定义 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 二、前厅部的地位 1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象 2.前厅部是饭店的组织协调中心 3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益三、前厅部的主要任务 1.接待宾客并办理各类手续 2.销售客房和饭店其他产品 3.保存宾客信息并设立客史档案 4.为宾客提供各项前厅日常服务 5.协调各部门的对客服务工作 前厅部的组织机构门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理一、前厅部主要工种二、前厅部组织机构的设置原则 1.必须满足宾客需要 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理 三、前厅部的组织机构 1.大型饭店前厅部典型的组织机构 2.中型饭店前厅部典型的组织机构 3.小型饭店前厅部典型的组织机构前厅部经理前台主管 预订处主管礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理接待处领班收银处领班问讯处领班机场代表领班 行李房领班驾驶领班 总机领班商务中心领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订员 机场代表门童 行李员 驾驶员 话务员 文员大中型饭店前厅部组织机构图情境一????走进酒店前厅部（二）教学目的1.掌握前厅部服务的特点；2.熟悉前厅部对客服务全过程；3.了解前厅的布局； 重点、难点1.前厅的主要设施、设备；2.前厅部服务的特点；3.前厅部对客服务全过程； 前厅布局和环境一、前厅布局 1. 前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音 前厅部服务特点及对客服务流程一、服务的特点 1.无形性 2.生产和消费的同时性 3.质量的差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权性 二、前厅部服务的特点 1.服务的过程较短 2.服务的实物产品不明显 3.服务的时间性很强 4.服务的方式较灵活 5.服务的标准难以量化和细化 三、前厅部对客服务全过程宾客到达前（售前阶段）宾客到达时（消费开始阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店后（消费结束后） 情境二 前厅部员工素质与礼仪一、前厅部员工素质要求1.良好的职业道德2.强烈的服务意识3.灵活的语言能力4.一定的抗压能力5.丰富的专业知识二、前厅部员工仪容规范1.面部修饰2.五官修饰3.发型修饰三、前厅部员工仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势微笑四、前厅部员工交往礼仪1.前厅部员工的言谈礼仪2.前厅部员工的介绍礼仪3.前厅部员工的交换名片礼仪4.前厅部员工的握手礼仪情境三? 房价、房型与房态教学目的1.掌握客房的基本类型；2.熟悉房价的基本类型；3.了解折扣定价策略; 重点、难点1.撇油定价策略、渗透定价策略;2.公布房价的计价方式、房型; 一、定价策略1.新产品定价策略(1)撇油定价策略 (高价定价策略) 对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资。 (2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率。 2.心理定价策略尾数定声望定价 (高价)吉祥数字定价 3.折扣定价策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣 二、房价的基本类型1. 公布房价 (1) 欧式计价: 房价 = 房租 (2) 美式计价: 房价 = 房租 + 一日三餐 (3) 修正美式计价: 房价 = 房租 + 早餐 + 一顿正餐 (4) 欧陆式计价: 房价 = 房租 + 欧陆式早餐 (5) 百慕大计价: 房价 = 房租 + 美式早餐 2. 追加房价(1) 白天租用价(2) 加床费(3) 深夜房价 (4) 保留房价 3.特别房价 (1) 团队价 (2) 家庭租用价 (3) 小包价 (4) 折扣价