医疗纠纷专题培训(2019版).pptVIP

2.4 医疗投诉处理流程 《医疗机构投诉管理办法》 第三十四条??属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定： （一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 医疗投诉管理 2.4 医疗投诉处理流程 以患者为中心： 注重人文关怀，构建和谐医患关系。 把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 突出重点，采取适当方式进行沟通；以患者易懂的方式和语言充分告知患者。 医疗投诉管理 就诊过程： 热情耐心 突出重点沟通 及时如实告知 记录诊疗要点与患方知情同意 投诉接待： 热情耐心 首诉负责 认真细致 如实记录 及时回复 2.4.1 医疗纠纷处理流程——解决途径 法定义务与责任 2.4.1 医疗纠纷处理流程 《医疗纠纷预防和处理条例》第二十五条　疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场