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天猫规则(客服常遇问题);天猫客服规则;;案例分析1(发票);?时刻牢记:只能线上交易,不能在线下交易
?所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易
?所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交
的交易(例如:手机,QQ,微信等等)
; 问:有没有QQ?答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。(回答有扣6分两个扣一万保证金)问:我上网不方便,你手机号码多少?答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系。(贴出手机扣6分两个扣一万保证金)备注:绝不能出现线下交易,只能线上交易;
如违规成立,扣4分;
问:这个包邮吗?
答:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
问:我在新疆克捡玛依的,请用EMS发给我
答:亲,您好,这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦,大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的,请您自己阅读模版哦,请您考虑下,根据实际情况来拍哦
问:我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗?
答:请按照网页提示,购买付款。
备注:请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)
(在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分);淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善提醒一下:开通支付宝,或者找别人代付,在买家主动要求,才能够使用其他支付方式。;问:我没有开通网银、能否汇款
答:请通过支付宝购买,我们不支持其它汇款交易,请谅解
备注:买家主动提出汇款扣六分;诱导买家汇款扣12分;违规成立:每笔扣1分;问:我拍错了,麻烦你帮我关闭交易?
答:客服不关闭任何交易,买家自行关闭即可。
备注:天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分;违规成立:每笔扣4分;货到付款服务就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。
支付方式:现金支付(部分区域支持刷卡);目前加入货到付款的卖家是要求全店商品(除虚拟物品和不支持消保的类目商品)都支持货到付款的。
合作物流:宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。
货到付款的运送范围:货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户,只限全国大陆范围内的派送,具体范围由快递公司确认;1.买家选择货到付款支付方式,商家以商品缺货等等原因,单方面关闭交易,一次扣6分。
解决:我们商家在关闭买家订单的时候,必须要在旺旺上和沟通说好了,经过买家同意,才可以。一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。
2.商家以无法联系买家,地址错误,或者电话错误,根本联系不到本人,关闭交易。
解决:请买家留下正确的联系方式,再帮买家派送。
3.除了买卖双方另有约定外,买家选择货到付款的支付方式,拍下商品后,商家以加收运费为理由抬高交易价格的,变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品,让买家再加入运费,投次一次成功扣6分。
4.买家选择货到付款支付方式,拍下商品后,商家表示,因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流不到,关闭交易,就被扣6分
解决:客服可以和买家沟通,换种交易方式,让买家先付款,然后再说明我们的售后服务。这样发EMS基本上都到。如果买家不同意,商家只能发出去,让买家自提。
5.商家变向拒绝提供货到付款服务,包括,但不限于,比如说货到付款服务自行提高门槛,未按照货到付款要求限定收货人,收货区域。一次扣6分
备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费;问:在吗?你这个XX还有吗?
答:亲,有的,请您放心购买
问:可以货到付款吗?
答:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,只要我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝,请拍下
备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费;违规成立:每笔扣4分;买家“a”买东西,询问商家“b”是否可以使用信用卡支付,商家“b”回复表示不可以使用;在此天猫重申天猫全网商品(除珠宝类目)支持消费者信用卡支付,故请商家在日常经营过程中,切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险;
谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺,大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,应及时更新商品详情描述
备注:不能说无货,无货就是违背发货时间承诺,要扣6分并扣30%违约金,最高不超过500.;
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三个ID拍下来订单,成立之后三个都得赔付,如果是一个ID拍下三笔订单,三个都需要赔付。
集市店铺每次延迟发货是扣3分。
备注:天猫延迟发货只扣
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