亲人电话的礼仪.docxVIP

　　篇一：电话礼仪 　　电话礼仪与电子邮件礼仪  　　一、教学目的  　　1、学会电话电子邮件礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。  　　2、 通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。  　　3、 通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。  　　二、教学过程  　　一、学习电话礼仪  　　（一）激发兴趣，进入情景  　　１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。  　　〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”２、学生互动：自由评论，积极回答。  　　３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？  　　４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。  　　﹙二﹚学习新知  　　打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。  　　引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚  　　１、教师提问几个问题，学生口头回答。  　　（１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚  　　（２） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚（３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚  　　（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚  　　老师：如果出现以下情况，你该怎么办？  　　﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚  　　﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚  　　﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚  　　﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚  　　２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：  　　﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚  　　﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚  　　﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚  　　﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚  　　３、 学生互动：  　　﹙１﹚回答老师所提问题。 　　﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。　　二、学习电子邮件礼仪 　　随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。  　　写电子邮件时如何注意礼仪呢？  　　1） 注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。  　　2） 不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。  　　3） 提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了之。  　　4） 不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。  　　5） 小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。传真或者邮寄那些冗长的附件。  　　6） 小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。  　　7）避免使用字符图释（emoticon）：你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。  　　三、小结  　　电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重）写电子邮件时如何注意礼仪呢？  　　今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多