沟通能力训练培训教程.ppt

沟通能力训练』;沟通无处不在;第一讲 沟通的基础; ;组建团队 团队展示;著名的社会学家调查结果;有效沟通概述 4、沟通的双向性 ;什么是沟通？;;1、沟通的重要性;管理就是沟通：“两个70％”之说;辨认出照片中人物的感情或情绪;;;2、影响组织沟通的因素;妨碍沟通的原因;链接：沟通漏斗原理;[一] 基本沟通技巧;区分沟通的对象(宣传/营销/服务) 把握合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配(客户匹配策略) 注意表达的顺序(对比原理) 选择合适的话题 有效利用肢体语言 ;沟通的两个层面;说什么话？;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;表达的方式;专家估计，沟通是基于;;;拍手;（6）、距离的学问 亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和 熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体 现出交往双方相互尊重和对交往的重视， 不适合亲密的朋友 公众距离： >3.7m;身体语言的沟通 ?真诚的态度（内心/诚于中） ?体态的反映（外在/形于外） ?最佳姿态 ?最佳目光 ?最佳距离 ?最佳空间位置 ?最佳表情; 站姿 坐姿 走姿 手势 ; *基本要求： 头正、挺胸、收腹、立腰、提臀 双目平视 面带微笑 双肩放松 双臂自然下垂 双手置于体侧 双腿立直 ;标准站姿: 营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。 不正确的站姿: 双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。 ;*基本要求： 头正目平 下颚向内微收 嘴微闭 面带微笑 两肩放松 挺胸收腹 上体自然坐直 腰背挺直 两腿自然弯曲 双膝并拢 双脚平落地上;走姿;手势(接递物品);基本要求：双手递物，双手接物。 递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户； 递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品???，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢； 在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递； 爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。 ; 聽;2、倾听的层次;学会倾听;说;;;画后讨论;跟我学;做后讨论;开放式提问(5w1h了解信息) 封闭式提问(确认信息);;;2、善用亲和力; 分组讨论;[二] 内部沟通技巧;你是谁?; 案例分析; 案例分析; 案例分析;;怎样与领导进行沟通 ? 请示与汇报的基本态度;学会倾听上级; 分组讨论;与权威型领导沟通技巧 ;与表达型领导沟通技巧 ;与和蔼型领导沟通技巧 ;与完美型领导沟通技巧 ;;2、怎样与下级沟通－ 布置任务;2、怎样与下级沟通－ 批评教育;2、怎样与下级沟通－ 业务指导; 案例分析; 原因分析;2、怎样与下级沟通－ 表扬激励;;3、怎样与同级沟通;与同级沟通要领; ;[三] 客户沟通技巧;1、处理客户纠纷的七步骤;第一步：同理心;同理心两大准则; 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。;学会倾听;倾听三原则 ; 做好听的准备;第三步：表示歉意—控制事态;询问 记录 理解 ;第四步：搜集信息—了解纠纷真相;第五步：提出解决方案—解决问题 ;第六步：方案实施 —积极有效;第七步：回访客户—体现诚信; （1）电话回访 （2）发征询函 (信函、传真、电子邮件) （3）上门回访; 电话回访客户登记表 ;回访意见征询函（客户填写） 尊敬的客户： 年 月 日，您向我局投诉使用 的业务问题，我局已于 年 月 日向您做出了解释和处理。 为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价