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题号 一 二 总分 得分 评卷签名 级姓名学号班装订线管理学 级 姓名 学号 班 装 订 线 江西泰豪动漫职业学院?2010-2011?学年第二学期期末考试 《管理学》试卷?（B） 案例分析(共?100?分，每小题?50?分) 一、客户服务质量控制 得分 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公 司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得?33?美 分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有?140?万美元的净利润，及时地将新办理的和更 换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副 总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满 意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只 是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见 解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。 对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者 希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的