基于客户关系管理的C银行个人理财业务发展研究.docxVIP

摘要 论文题目：基于客户关系管理的?C?银行个人理财业务发展研究 摘 要 在客户和客户关系管理的时代背景下，商业银行个人理财业务的竞争实质上 就是客户资源的竞争。C?银行是一家股份制商业银行的省级分行，在客户关系管 理的基础上，研究?C?银行个人理财业务的发展现状及存在的问题，在广泛调查客 户满意和需求的基础上，通过客户细分、确定重点客户，针对性地提出个人理财 业务的产品设计和差异化的服务策略，对于?C?银行全面构建个人理财服务体系， 实现以客户为中心的转型有着重要的战略意义。 本文以客户关系管理理论及其在国内外商业银行的应用为基础，通过综合评 述?C?银行个人理财业务的动态演进特征，分析目前的产品结构、市场份额、人员 结构，对比同业个人理财资源和能力，全面展现了?C?银行个人理财业务发展的现 状。在此基础上，找到?C?银行目前个人理财业务发展中存在的诸多问题，并通过 运用解释结构模型（ISM），明确了促进个人理财业务发展的根本途径：按照客户 关系管理的要求，实现以客户为中心的战略转变。 针对前述问题，结合针对本行存量客户和非本行潜在客户的客户满意和需求 调查，利用客户关系管理客户细分和确定重点客户的分析结果，进一步明确了?C 银行个人理财目标客户，并在此基础上提出了针对性的个人理财产品设计和差异 化的个人理财服务策略。 最后，基于客户关系管理的要求，从组织、制度和执行三个层面提出了个人 理财服务体系的构建，全面实现以客户为中心的战略转型。组织结构层面的对策： 1)?建立以客户为中心的组织结构体系；2)?理财中心再完善。制度层面的对策：1) 完善考核机制；2) 实施全面风险管理；3) 建制标准流程。执行层面的对策：1) 增加人员配置；2)?加强技术支撑。 关?键?词：客户关系管理；商业银行；个人理财 论文类型：应用研究 I ABSTRACT II 1?绪论 目 录 1?绪论?.............................................................................................................................. 1 1.1?研究背景?............................................................................................................... 1 1.2?研究意义?............................................................................................................... 2 1.3?研究思路?............................................................................................................... 3 1.4?内容与框架?........................................................................................................... 3 2?客户关系管理理论及其在商业银行的应用?.............................................................. 6 2.1?客户关系管理的基本理论?................................................................................. 6 2.1.1?客户关系管理的理论背景?............................................................................ 6 2.1.2?客户关系管理的概述?.................................................................................... 8 2.2?客户关系管理在商业银行的应用?..................................................................... 10 2.2.1?客户关系管理在商业银行应用的研究现状?.............................................. 10 2.2.2?客户关系管理在商业银行的作用?......