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第七章 国际服务外包 教学重点： 一、服务外包概述 二、国际服务外包的发展 三、服务外包在中国的发展 四、服务外包成功案例 第一节 服务外包概述 一、服务外包的含义 二、服务外包的分类 三、服务外包的优势 一、服务外包的含义 （一）外包的含义 1.外包的含义 1990年，Gary Hamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。 外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。 一、服务外包的含义 （二）外包的分类 根据业务领域的不同，将外包分为制造业外包和服务外包两大类。 （1）制造业外包 又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。使发包企业集中于核心生产业务。 一、服务外包的含义 2.服务外包 是指企业在内部资源有限的情况下，将其信息技术、财务结算、人力资源等非核心业务通过合同方式发包给专业服务提供者，以降低成本，优化产业链，提升核心竞争力的管理模式。 英国航空公司 毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。 毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。 埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。 埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。 二、服务外包的分类 （一）按供应商的地理分布状况划分 1.境内外包 境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。 2.离岸外包 离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。 由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。 二、服务外包的分类 （二）按外包业务领域划分 1.信息技术外包（ITO） 2.业务流程外包（BPO） 二、服务外包的分类 （三）按服务外包业务类型划分 1.财务外包 是指发包商将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。 2.客户关系外包 是企业将客户关系管理等非核心业务交给专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。 3.研发外包 将企业价值链上研究开发这一环节外包给外部做研发更优秀的企业，一达到合理利用资源增强企业竞争力的目标。 二、服务外包的分类 4.人力资源外包 是将公司的人力资源管理和整个组织机构运作管理委托给人力资源外包服务提供商代为处理。 人力资源外包项目 （1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工； （2）员工培训：代企业进行相关的各种培训； （3）人事代理：代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等； （4）人员外包：即人才租赁或人才派遣； （5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……； 二、服务外包的分类 5.物流外包 制造企业或销售企业等为集中资源、节省费用，增强核心竞争力，将其没有比较优势的物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作。 6.营销外包 企业将营销活动尤其是渠道的开发与管理权委托给一个拥有专门技能和网络的外部机构，企业只是从战略上进行全程监控和规定受益回报的下线，其他营销风险全部由外包机构承担。 三、服务外包的优势 1.有利于降低企业成本 2.有利于提高和培育企业核心竞争力 3.有利于提高和增加客户满意度 4.有利于企业获取专场业务 5.有利于企业分散风险 第二节 国际服务外包的发展 一、国际服务外包发展现状 二、主要发包国 三、主要承包国 一、国际服务外包发展现状 1.服务外包市场规模巨大，稳定增长，以ITO为主，BPO为辅 根据埃森哲的预测，2011