顾客关系管理之流程面.pptVIP

第4章顧客關係管理之流程面;目錄;導讀—每位顧客的重要性都是不一樣的;企業與顧客關係;提供企業更高的效率 藉由資料的整合與分享，加快員工處理速度。 可利用資料庫的資料作員工的自我學習課程。 針對顧客偏好類別作行銷，以達到較佳的行銷結果。;擴展企業營運模式 利用對顧客的分析，進行交叉銷售。 加強對顧客的了解，及時把握機會。 尋找吸引新消費者及留住既有顧客。 利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。;被市場淘汰：顧客不再喜歡這家企業的產品與服務，所以它消失了。 被競爭者淘汰：對手可以提供更好的產品、服務、價格，所以這家企業出局了。 不管是以上何者原因，決定這些企業出局的，最終裁判者－就是顧客 ;來自企業與產業的困境 – 競爭對手的增加 產品與服務推陳出新的速度加快 跨國競爭力量的不可擋 來自顧客型態與能力轉變的困境–顧客變了 來自大環境的困境 –例如 2000年的網路泡沫化 美國911恐怖攻擊的重創 ;如何建立以顧客關係為本的企業 ;如何建立以顧客關係為本的企業 ;如何建立以顧客關係為本的企業;如何建立以顧客關係為本的企業;思維的改變 ;思維的改變;如何達成顧客價值鏈 ;顧客觀點：提供理想價值 ;企業觀點：以顧客價值鏈重新設計企業流程(規劃新的價值提供程序);評估與行動：轉型的必要條件 ;1.正確的顧客 (1).管理顧客整個生命週期的關係。 (2).藉由增加對「顧客荷包佔有率」，實現顧客潛能。 2.正確的推薦 (1).有效的介紹企業其產品/服務給顧客和準顧客 (2).客製化給每一位顧客的建議。;3.正確的通路 (1).協調每一個顧客接觸點之間的溝通。 (2).有能力透過顧客喜愛的通路與之溝通。 (3).以擷取和分析通路資訊的方式持續學習。 4.正確的時機 (1).基於時間「關聯性」有效的和顧客溝通。 (2).有能力以即時／接近即時或傳統的行銷方式溝通。;「做對的事情（do the right things）」 「把事情做對（do the things right）」 ;顧客關係管理可以帶來的企業競爭優勢 ;顧客關係管理可以帶來的企業競爭優勢 ;以顧客價值鏈重新打造企業願景 ;集中焦點—目標顧客群 ;界定經營範疇 ;界定經營範疇;界定??營範疇;界定經營範疇;界定經營範疇;要做好CRM應有一組完整的運作流程 ;顧客與企業的互動循環 ;顧客生命週期下的顧客關係管理架構 ;顧客關係的四大階段「IDIC」;;顧客關係管理是一種反覆的過程 ;顧客資訊－轉化－發展－修正－互動流程 ;顧客導向的企業文化;企業文化的五點共識 ;企業可由三個主要管道，來獲得顧客需求的資訊 ;取得顧客資料的微笑圖 ;消費型態的變化 ;一個優良的顧客服務系統 應該符合幾項要點;品質（Quality） 問題的解決（Problems） 價值性（Value） 信賴（Reliability） 溝通（Communication） ;顧客對「服務品質」有四點看法;一元的品質演進 ;二元的品質演進 ;強化交易效率;個案—福特六和汽車 ;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！